Fagstoff

Kundemøter på telefon

Publisert: 29.06.2016, Oppdatert: 07.03.2017

Mann på et kontor som sitter og snakker med hodetelefoner foran en datamaskin. Foto.  Service over telefon er kanskje den viktigste delen av servicen i en bedrift. Noen ganger kan den som tar telefonen, løse problemet selv, andre ganger må andre kobles inn. Den korte tiden en slik kundekontakt varer, kan være avgjørende for kundens opplevelse av bedriften.

Servicemålinger

I serviceundersøkelser og kundetester kan nivået på telefonservicen måles i blant annet

  • responstid – hvor lang tid det går før en får svar

  • vennlighet, effektivitet og faglig forståelse hos den som tar telefonen

  • formidling – om kunden blir raskt og effektivt koblet videre til den personen eller funksjonen som kan løse problemet

  • pris – noen har gratis telefonservice, mens andre har betalingsløsninger

Mange lærlinger i kontor- og administrasjonsfaget har i perioder ansvar for å svare på telefoner og havner dermed i en posisjon som er avgjørende for bedriftens omdømme. La oss se på et par eksempler der telefonservice er med på å avgjøre kvaliteten på en tjeneste.

Sint mann på telefon. Foto.

Mobiloperatører

Når vi skal velge mobilabonnement, sjekker vi aktivt pris hos ulike leverandører, og vi bytter gjerne leverandør om det er penger å spare. Mobiloperatører som Telenor, Telia, Talkmore, OneCall og Chess konkurrerer på pris. Hvis det ikke er særlig forskjell på prisene, dekningen og datapakkene, vurderer vi gjerne også andre deler av serviceproduktet. Telefonservicen varierer når det gjelder både ventetid og ringekostnader. Du har kanskje selv erfaring med ventetid på sentralbordet hos en eller flere av disse leverandørene.

Kommunetesten 2016

Er din kommune på topp eller bunn når det gjelder service? Forbrukerrådet måler hvert år servicen i norske kommuner. De gir seg ut for å være vanlige kunder og skriver brev, sender e-post og ringer til alle kommunene i Norge. Målet er å teste service, tilgjengelighet og informasjonskvalitet, altså om de får vennlige, raske og riktige svar på spørsmålene sine.

For å måle telefonservicen tok Forbrukerrådet tre telefoner til hver av landets kommuner. De lot som om de var innbyggere eller slektninger/venner av innbyggerne og stilte spørsmål om tre tema:

  • priser i skolefritidsordningen

  • saksbehandlingstid i byggesaker

  • åpningstider i svømmehallen

Forskjellen mellom topp og bunn var svært stor. Det viser at mange kommuner ikke har, eller ikke følger, administrative rutiner som sikrer at kundene får korrekte svar på spørsmål som skulle være ganske greie.

Mange bedrifter gjør lignende målinger og bruker resultatene til å bli bedre på telefonservice.

De samlede resultatene kan du lese mer om på forbrukeraadet.no.