Fagstoff

Former for service

Publisert: 06.06.2016, Oppdatert: 06.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut

Visste du dette?

  • En misfornøyd kunde forteller 10–15 personer om opplevelsen sin. Totalt kan en bedrift miste 100 kunder.
  • Det kreves 12 plussopplevelser for å oppveie en negativ opplevelse.
  • Det koster 5–7 ganger mer å skaffe en ny kunde enn å beholde en gammel.

Mennesker ved et langbord på en restaurant. Foto.  

Service er et ganske vidt begrep, og for å sikre at vi snakker om det samme, må vi derfor presisere hva slags service vi har i tankene. Vi bruker å skille mellom materiell service, systemservice eller personlig service.

En servitør polerer et vinglass. Foto.Har gjesten alt han trenger for å innta måltidet? Er glasset rent og uten flekker? Alt dette er en del av den materielle servicen.

 

En smilende servitør i uniform står ved et bord. Foto.Smilende servitør 

 

Personlig service er krevende. Man må

  • vise en oppriktig interesse for andre
  • ha en høflig og pen framtreden
  • ha god personlig hygiene
  • være pen i tøyet

Materiell service

Materiell service omfatter alt rundt hovedproduktet som du kan se, ta og kjenne på. I en restaurant er hovedproduktet mat og drikke. God materiell service på en restaurant betyr at bordet er rent og ryddig, og at du har alt du trenger av bestikk, glass og dekketøy for å innta måltidet.

En bedrift kan sikre kvaliteten på den materielle servicen ved å lage rutiner for arbeidet og lære opp de ansatte slik at de vet hvordan de skal gjøre jobben sin, og hva de må passe spesielt på. På de fleste restauranter har man for eksempel servicerutiner som tilsier at toalettet skal vaskes med jevne mellomrom, at alle bord skal ryddes med en gang gjesten har gjort opp regningen og at de ansatte har på seg uniform.

Systemservice

Systemservice handler om at bedriften har systemer som ivaretar kunden, slik at kunden opplever at det ytes god service. På en restaurant kan systemservice være at du lett får bestilt et bord, eller at du blir tatt imot med en gang ved inngangen.

Systemservice handler også om at de ansatte har systemer som gjør at de får bestilt nok varer og ikke blir utsolgt for enkelte ting. Alt i alt går systemservice ut på at bedriften ser hva som er kundens viktigste behov, og bygger opp et system som ivaretar disse behovene på en nesten automatisk måte.

Personlig service

Den personlige servicen er det servicemedarbeideren som står for, altså det mennesket som er på jobb og møter kunden. Dette er en usedvanlig viktig del av serviceleveransen, for alle kunder liker å bli sett, ivaretatt og behandlet med respekt.

Personlig service er smil, øyekontakt, småprat, kunnskap om produktet og tjenesten, positivt kroppsspråk og en tydelig vilje til å gjøre en god jobb. Det er også viktig med god samhandling og en positiv tone mellom de ulike medarbeiderne som er på jobb, for det skaper en trivelig atmosfære og en kultur for salg og god kundebehandling.