Fagstoff

Service og opplevelse

Publisert: 21.04.2015, Oppdatert: 05.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut

Huskelappen:

Serviceopplevelser er subjektive, det vil si at det er kundens personlige, individuelle oppfatning. Samme service vil derfor oppfattes ulikt av de forskjellige kundene.

Et par får servert vin på en restaurant. Foto.

Ingen kunder er like. Forskjellige personer som bruker samme tjeneste på samme tid, kan oppfatte kvalitetsnivået forskjellig. Vi sier derfor at kvaliteten på serviceproduktene er subjektiv, det vil si at det er kundens personlige oppfatning som er det avgjørende.

reklameplakat for restauranten Taverna Olympia fra 1890. Illustrasjon.Gammel reklameplakat for Taverna Olympia er et godt eksempel på hva slags stemning man kunne forvente å finne på denne restauranten. 

Tenk over

  • Hva legger du selv vekt på når du skal ut å spise? Er det maten, stemningen eller kanskje beliggenheten?
  • Er du alltid enig med de du er sammen med om at maten og servicen var god eller ikke?

 

 

Fornøyde gjester som sitter på en uteservering. Foto.Fornøyde gjester som har fått en service som samsvarer med deres forventninger. 

En av de største utfordringene i serviceyrkene er at ulike kunder opplever samme service ulikt. Vi sier da at kvaliteten på service er subjektiv. Kvaliteten er et resultat av to forhold, kundens forventninger og kundens opplevelser.

Kundens forventninger

Kundene har forskjellige forventninger til produktet og slike forventninger blir skapt på mange måter. De vanligste er som følger:

• Kunden har tidligere erfaringer med spisestedet og forventer å oppleve det samme som forrige gang.

• Kunden har hørt andre snakke om spisestedet og forventer å oppleve det samme som andre kunder.

• Bedriftens eksterne kommunikasjon, som reklame og brosjyrer, skaper bestemte forestillinger om hva kundene får oppleve

• Kunden oppfatter prisnivået som en indikator på hvor god kvaliteten er, og forventer høy kvalitet på tjenester som har høy pris.

• Kunden har betalt for en tjeneste og forventer at servicebedriften skal ta hensyn til hans eller hennes personlige behov.

Kundens opplevelser

Når kunden bruker et serviceprodukt, vil han oppleve både personlig service og ulike andre elementer. Det er naturlig at folk legger ulik vekt på ulike deler av serviceopplevelsen. Tenk deg en restaurant: Noen mener at maten er det viktigste, andre mener at musikken er viktigst, mens andre igjen mener at den personlige servicen er det avgjørende. I tillegg har også forskjellige personer forskjellig smak når det gjelder både mat og musikk. Noen vil derfor få svært gode opplevelser, og andre vil få mindre gode, selv om de bruker det samme serviceproduktet. Opplevelser er subjektive, det vet du jo fra deg selv.

Konsekvenser av forventninger

Selv om alle servicebedrifter ønsker å gi kunden en unik serviceopplevelse, er det også typer av service som bør samordnes slik at de blir mest mulig like for alle kunder. Mange bedrifter etablerer  servicestandarder for de vanligste servicesituasjonene. Slik kan nyansatte lettere bli trygge på bedriftens serviceprinsipper, og kundene kan kjenne seg igjen i de mest typiske servicesituasjonene. Når alle ansatte i en restaurant hilser kundene sine på akkurat samme måte, er det sansynligvis på bakgrunn av en slik servicestandard.