Fagstoff

Håndtere klager

Publisert: 21.04.2015, Oppdatert: 05.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut

Huskelapp:

  • Ta alltid en klage på alvor og rett opp i den så fort som mulig!
  • Gjesten har alltid rett er det et ordtak som sier, og dette bør vi følge så langt det er mulig.

En servitør setter ned en tallerken med mat til en dame på restaurant. Foto.

Hvordan skal man håndtere klager slik at gjesten blir fornøyd? Som kokk eller servitør må man regne med at det kan bli noen klager. Klagen kan være berettiget eller ikke, men klagen må uansett tas på alvor. En misfornøyd gjest kommer sjelden tilbake, og forteller gjerne om misnøyen sin til andre. Her kommer noen tips:

Tommel opp. Foto.Hvordan servicemedarbeideren håndterer gjestens klager er avgjørende for hvor fornøyd gjesten blir.   

 

 

Oppgave: Gjester og klager

Drøft og gi eksempler på gjester som klager på servicen ved en restaurant. Finn eksempler på:

  • rettferdig harme over feil som er begått av ansatte ved restauranten
  • feilaktige eller urimelige klager

 

Sjokoladesuffle i en kopp. Foto.En dessert på huset som plaster på såret kan være nok til at gjesten blir fornøyd.

 

 

sosiale medierEn misfornøyd gjest snakker gjerne om opplevelsen til andre. Det kan koste bedriften dyrt å rette opp et dårlig rykte. 

La gjesten snakke ut

Hvis en gjest har noe å klage på, skal vi lytte til hele klagen uten å avbryte. Det kan være at vi har glemt noe gjestene har bestilt, at gjesten har ventet lenge eller at det er noe feil med maten. Det er viktig at gjesten får forklart hvordan han oppfatter situasjonen.

Om vi avbryter før kunden har fått «tømt» seg, kan kunden bli sint og aggressiv. Uttrykk medfølelse, og vis kunden at du har forståelse for hvorfor han er misfornøyd. Gjenta gjerne klagen slik at du er sikker på at du har oppfattet den rett.

Gjesten har alltid rett

Gjesten har alltid rett er det et ordtak som heter, og det skal vi følge så langt det er mulig. En skal aldri begynne å diskutere høylytt med kunden, det kan skape misstemning i hele restauranten. Ta klagen på alvor, og uttrykk din beklagelse overfor kunden. Det er ikke et nederlag å innrømme feil.

Behandle klagen så raskt som mulig

Klagen må tas tak i med en gang, og det er den som har mottatt klagen som har ansvaret og må påse at klagen blir fulgt opp. Ikke skyld på andre uansett hvem sin feil det er. Ta ansvar for feilen, og rett opp så raskt som mulig. Da fremstår du som en profesjonell servicemedarbeider.

Kompensasjon

Det kan være lurt på forhånd å ha tenkt ut hva som kan gis som kompensasjon ved en eventuell klage. Kanskje kan man spandere kaffe og dessert som en unnskyldning. Eller en kan spørre gjesten selv hvordan problemet kan løses. Uansett setter de fleste pris på en kompensasjon for uleiligheten.

Vanskelige gjester

Noen ganger vil man dessverre oppleve vanskelige gjester som klager bare for å klage. Du klarer ikke å gjøre de til lags uansett hvor mye du unnskylder deg. Det kan være utfordrende å takle urettferdig kritikk etter at vi har strukket oss langt for å yte god service og være imøtekommende. Men uberettiget kritikk fra en gjest gir oss ikke rett til å opptre ukorrekt og uhøflig.

Hvis vi i visse situasjoner mener det er viktig å få sagt vår egen mening, må vi forsøke å gjøre det på en måte som ikke irriterer eller krenker gjesten. Gjester som mister ansikt overfor venner eller andre gjester, kan bli svært vanskelige å ha med å gjøre. Låser situasjonen seg helt, må man i noen tilfeller hente daglig leder eller hovmester som har større myndighet til å løse konflikter med gjestene.

Klagehåndteringen er avgjørende for kundens opplevelse

Hvordan en situasjon håndteres av servicemedarbeideren, er avgjørende for hvordan gjesten opplever servicen.

- En misfornøyd kunde forteller 10–15 personer om opplevelsen. Totalt kan en bedrift miste 100 kunder.

- Det kreves 12 plussopplevelser for å oppveie en negativ opplevelse.

- Det koster 5–7 ganger mer å skaffe en ny kunde enn å beholde en gammel.

Som du ser har bedriften alt å vinne på å blidgjøre kunden, og mye å tape på å la være. I dag er det enklere enn noen gang å si sin mening via sosiale medier. Ingen er bedre ambassadører for bedriften enn fornøyde gjester. Her kan du lese mer om verdien av fornøyde kunder: Verdifull vareprat