Fagstoff

Vanskelige gjester

Publisert: 21.04.2015, Oppdatert: 05.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut

Huskelappen:

Gode råd for å håndtere vanskelige gjester:

  • Behold roen.
  • Ha et naturlig og vennlig kroppsspråk.
  • Forsøk å roe ned gjesten.

En sint dame som peker. Foto.

Gjester som er sure og negative, kan være en stor prøvelse. Vi må lære oss måter å takle vanskelige situasjoner på. Her forsøker vi å gi noen tips om hvordan en kan takle vanskelige gjester uten å krenke dem.

 

En smilende mannlig servitør noterer på et ark. Foto.Klarer du selv å beholde roen og et vennlig kroppspråk når du må håndtere en vanskelig gjest, kan det bidra til at gjesten roer seg.

Håndtering av vanskelige mennesker

For servitører og kokker er det ikke uvanlig med kjas og mas fra kundene. Vi må derfor være forberedt på å møte vanskelige mennesker. Det kan være krevende, særlig når vi selv er slitne på slutten av en lang arbeidsdag.

Vi forstår ikke alltid hva som ligger bak pessimisme, uvillighet og aggresjon. Årsakene kan være mange: stress, frustrasjon, rettferdig harme. Vi møter kanskje gjesten i en situasjon hvor én dråpe fikk det til å renne over. Uansett hva som ligger bak, må vi der og da være vennlige overfor gjesten. Innsikt i hva som ligger bak, kan likevel bidra til å gjøre det enklere.

Noen vanlige årsaker til at mennesker blir sinte og aggressive er

• stress som følge av å ha levd under stort press over lang tid

• langvarig frustrasjon

• rettferdig harme på grunn av en aktuell negativ opplevelse

 

Tenk over

Vi må forsøke å unngå å gjøre andres problem til vårt eget. Den beste måten er å forsøke å roe ned både seg selv og andre.

 

Si hva du mener uten å krenke kunden

Det er ekstra utfordrende å takle urettferdig kritikk etter at vi har strukket oss langt for å yte god service og være imøtekommende. Men uberettiget kritikk fra en gjest gir oss ikke rett til å opptre ukorrekt og uhøflig. Hvis vi i visse situasjoner mener det er viktig å få sagt vår egen mening, må vi forsøke å gjøre det på en måte som ikke irriterer eller krenker andre. Her er noen råd:

En kaffe latte med et sint fjes laget i skum og teksten U Suck. Foto.En kaffe latte med en sint beskjed er kanskje ikke den beste måten å håndtere en sint kunde på. Vi må kunne takle vanskelige gjester uten å krenke dem.  

• Ikke vær redd for å innrømme feil. Be om unnskyldning – uten forbehold – når det er grunnlag for det.

• Du kan ærlig og direkte hevde dine egne meninger uten å krenke et annet menneske. I stedet for å påstå at gjesten lyver, kan du si: Det stemmer ikke.

• Vær uten baktanker. Sørg for å holde likeverdig øyekontakt og ha en vennlig, naturlig latter, uttrykksfullt kroppsspråk og gestikuler for å understreke det du sier.

• Ta ansvar for deg selv ved å gi uttrykk for dine egne behov, preferanser og følelser – uten å ville true eller straffe andre.

Kjennetegnet på god konflikthåndtering er at de stridende kan finne fram til en løsning som begge parter oppfatter som en vinn-vinn-løsning. Det krever vilje til samarbeid, men også vilje og evne til selvhevdelse – vel å merke en lite brautende form for selvhevdelse!