Fagstoff

Hvem er gjesten?

Publisert: 20.04.2015, Oppdatert: 05.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut

Huskelappen:

  • Gjester er forskjellige og har ulike ønsker og behov.
  • Hva som er god service er ikke det samme for alle gjester.

Tre gjester som spiser middag på en restaurant. Foto.

Det første inntrykket vi får av mennesker, påvirker måten vi møter dem på. Som vertskap må vi være klar over at de aller fleste er mye mer enn førsteinntrykket. Vi må derfor bli bedre kjent med gjestene slik at vi kan yte god service.

 

Bilde av en vinkelner med en flaske, og en gjest som lukter på vinen. Foto.En mat- og vinkjenner vil ha andre behov enn en gjest som ikke har den samme interessen. 

 

Foreldre og barn som spiser på en restaurant. Foto.Hva slags ønsker og behov tror du en barnefamilie har når de skal ut å spise?  

Ungt par på restaurant. Foto.God service basert på gjestenes ønsker og behov gir fornøyde gjester! Kanskje kommer de igjen en annen gang? 

Hvem er gjestene våre?

Vi velger ut, ordner og utfyller sanseinntrykkene forskjellig. Hver og en av oss ser verden gjennom sine egne «briller» og tolker inntrykkene ut fra egne erfaringer. Det kan være en stor utfordring i samtaler mellom en gjest og en servicemedarbeider.

Førsteinntrykket

Det første, umiddelbare, inntrykket vi får av et annet menneske, er viktig. Vi danner oss en oppfatning av vedkommende – om han eller hun er høflig eller uhøflig, sint eller blid, pågående eller sjenert. Men vi kan ikke stole på førsteinntrykket. Det er en stor risiko for å ta feil hvis vi lar det første inntrykket bli stående uten nærmere undersøkelse.

En servicemedarbeider gjør klokt i å bli bedre kjent med gjestene. Ofte vil vi oppdage at mange mennesker er mye mer enn det første inntrykket vi fikk av dem. Som profesjonelt vertskap må vi se under overflaten og skaffe oss innsikt i hva gjestene forventer og ønsker.

Gjestene er ulike

En servicemedarbeider må være i stand til å levere service som gjestene setter pris på. Det krever kunnskap om gjestene våre og deres forventninger. God service er ikke det samme for alle gjester, og det er det som gjør det så spennende! Jo mer vi vet om gjestene, desto bedre spesialister kan vi bli på å levere den servicen de ønsker.

Eksempler på ulike gjester:

  • Gjester som vet hva de vil ha, og hvordan de vil ha det.
  • Gjester som er usikre, og trenger lang betenkningstid.
  • Gjester som er krevende og forlangende.
  • Gjester som er beskjedne og takknemlige.
  • Gjester som har dårlig tid.
  • Gjester som har veldig god tid. 

Ulike kundetyper må behandles forskjellig

For en restaurant eller et overnattingssted kan det være vanskelig å tilfredsstille både yrkesreisende, feriegjester, barnefamilier, kjærestepar og kurs- og konferansegjester. Alle gjester har ulike behov og ønsker etter hvem de er og deres erfaringsbakgrunn.

Et kjærestepar som er ute og spiser en bedre middag før et kinobesøk, vil ha et annet behov enn en forretningsreisende som har det travelt for å rekke flyet hjem. Som servitør må man ha kunnskap om mennesker, og vite hva gjestene liker og hvordan de vil bli behandlet. Etter hvert som man får god erfaring, vil man lettere kunne lese de forskjellige gjestene.