Fagstoff

Gjensalg = gjenkjøp

Publisert: 23.03.2015, Oppdatert: 05.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut

Huskelappen:

  • Stamkunder foretar gjenkjøp uten at vi som selgere må gjøre noen stor salgsinnsats.
  • Det er enklere å holde på eksisterende kunder enn å skaffe nye.

Bilde av fornøyde gjester som inntar et måltid på restaurant

 

En stamkunde er den ideelle kunden som det er lønnsomt å ta vare på. Stamkunder er gjenbrukere av hotell og restauranter år etter år. Gjensalg gir mer omsetning uten stor, ny salgsinnsats. I bilbransjen kalles stamkunder 5x, fordi de beregner kundeverdien til fem bilkjøp. Kanskje er kundeverdien enda større, fordi tilfredse kunder gir anbefalinger til venner og kjente. Hvis stamkundene også anbefaler oss til venner og kjente, blir kundeverdien enda større. Ved stadige gjenkjøp har både leverandør og kunde kommet inn i en god sirkel. Imidlertid ser vi at mange kunder er «utro» selv om leverandøren lever opp til kundenes krav og forventninger.

 

 

Servitør som gjør klar til servering av mat i en restaurant. Foto.Får gjestene god mat og god service, kommer de gjerne igjen, tar med seg venner, og kanskje blir de stamgjester? 

Bilde av en jente på restaurant. Foto.Alle gjester er forskjellige, og har forskjellige behov. Som servicemedarbeidere må vi prøve å tilfredsstille disse behovene så godt vi kan. 

Bilde av et par på restaurant som tar bilde av maten. Foto.Godt fornøyde gjester er god reklame! I dag er det enklere enn noen gang å spre et budskap til venner og kjente.

 

Her kan du lese om verdifull vareprat 

Trivelig – enkelt – trygt

God service har betydning for hvor tilfredse kundene blir. Fornøyde kunder kommer gjerne tilbake. Misfornøyde kunder søker nye leverandører. For å få tilfredse kunder må vi som leverandører sørge for at kundene får dekket behovene sine så de opplever at det er trivelig, trygt og enkelt å kjøpe av oss.

  • Trivelig vil si at vi er hyggelige og høflige, viser empati og innlevelse i kundens situasjon, og at det er en god atmosfære mellom medarbeiderne og mellom oss og kundene.
  • Enkelt vil si at vi er tilgjengelige for kunden når kunden ønsker det, og kan gi direkte svar på kundens spørsmål. Det innebærer også at vi gir veiledning om mat og drikke.
  • Trygt vil si at vi har kompetente og pålitelige medarbeidere som kunden kan stole på,og at eventuelle feil og klager blir behandlet hurtig og sjenerøst.

Tenk over

Tanken er at leveranser som er preget av trivsel, enkelhet og trygghet, øker sjansen for gjensalg og anbefaling til venner og kjente.

Gjensalgsaktiviteter

Her er noen eksempler på aktiviteter som kan gi gjensalg:

  • Relasjonsbygging til kunder ved å bruke direkte personlig kontakt og følge dem opp gjennom e-post, nyhetsbrev, SMS og andre egnede midler.
  • Bonusprogram, belønn kunder som kommer tilbake. Det kan være hvert 10. måltid gratis, eller noe mer komplisert med poeng. En kan oppfordre kundene til å ta med venner og familie, og få rabatt.
  • VIP-fest, arranger en tilstelning med gratis mat for et utvalg av de beste og mest lojale kundene. Dette kan gi spisestedet mye oppmerksomhet.
  • Serviceinnstilte medarbeidere som alltid yter service som samsvarer med kundens ønsker og behov – der og da!
  • Kundeundersøkelser, for eksempel under og etter et måltid eller et selskap. Hensikt: finne ut hvordan gjestens inntrykk av måltidet er, og å holde kontakten og fortsette dialogen med kunden.
  • Ettersalgsaktiviteter, som å gi informasjon om spesielle aktiviteter, høytider, tips, spesielle tilbud på e-post og lignende. Det må være enkelt for kunden å foreta gjenkjøp.

OBS!

Aktiviteter for skape gjensalg må settes i system. Til dette kreves en kundedatabase med korrekt navn og adresse på kundene.