Fagstoff

Nordmenn klager for lite

Publisert: 01.02.2010, Oppdatert: 14.06.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut
Shopping

Problemet med nordmenn er ikke at vi sutrer og klager for mye. Vi biter i oss mer enn vi burde, og klager altfor lite.
– Klagene er ikke problemet. Problemet er hvordan de behandles. Dette sier Ingunn Hofseth i HSMAI.

IkeaGod klagebehandling gir fornøyde og lojale kunder. IKEA er av de som har skjerpet seg de siste årene, og er nå av de flinkeste i klassen.
Fotograf: Erlend Aas
  

 

10 på topp

Dette klager nordmenn på:

1. Bil (10.542)

2. PC (6.553)

3. Husleie (6.019)

4. Mobiltelefoner (5.385)

5. Generelt om kjøp av varer og tjenester (4.246)

6. Oppføring og oppussing av bolig (3.483)

7. Hvitevarer (2.818)

8. Avtalerett (2.708)

9. Fast innredning (2.506)

10. Kjøp av selveierboliger (2.489)

 

Totalt 110.523 saker i 2008.

 

(Innsendte klager til Forbrukerrådet i 2008. Kilde: Aftenposten.)

Ingunn Hofseth er leder for Hospitality Sales and Marketing Association International (HSMAI) sitt kontor i Norge. HSMAI er en organisasjon som blant annet arbeider for å høyne servicenivået i næringslivet, og som arrangerer det bransjeuavhengige Serviceløftet. Det er blant mye annet et «NM» i service, hvor det kåres vinnere i åtte forskjellige kategorier. I en uttalelse til Stavanger Aftenblad1 oppfordrer Hofseth nordmenn til å klage langt oftere.

bruktbilerDet nordmenn klager mest på, er biler.
Fotograf: Magne Johansen

– Norske forbrukere oppgir at det de er minst fornøyd med, er klagehåndteringen, sier Hofseth. Også Forbrukerrådet har undersøkt folks syn på den service de får tilbud om. Konklusjonen er at forbrukerne «savner bedre klagemuligheter i de fleste bransjer».

Ta klager på alvor

Ifølge Ingunn Hofseth har nordmenn for mange reservasjoner når de vurderer å levere inn en klage.

– Dårlig klagehåndtering er den viktigste årsaken til misfornøyde kunder, samtidig som god klagebehandling åpenbart gir fornøyde og lojale kunder, forklarer Hofseth. Hun er forundret over at næringslivet ikke i større grad tar konsekvensen av dette.

– Noen har gjort det, blant andre IKEA. Møbelgiganten var en gang beryktet for sin slette kundebehandling. Nå er IKEA en av de aller flinkeste i klassen, og var best i to kategorier i konkurransen «Årets Serviceløft» for 2007, smiler Hofseth.

Biler til besvær

Forbruker Europa er en del av det europeiske forbrukernettverket European Consumer Centres Network. Formålet med nettverket er å trygge handelen over landegrensene for forbrukere i EU og EØS-området. De fleste sakene fra nordmenn handler om bil, 112 i alt, og gjelder kjøp fra Tyskland. Andre kjøpsland er Danmark, Frankrike, Storbritannia og Sverige. Det klages på kjøp både av nye og brukte biler. De fleste sakene er tvister om betaling av moms.

– Vi opplever at mange av problemene skyldes at kjøperne ofte vet for lite når de går til anskaffelse av bruktbil. Er du usikker, så krev en tilstandsrapport fra selgeren. Uansett skal du be om en skriftlig kontrakt som sier hva dere er blitt enige om, er rådet fra administrerende direktør i NAF Jan Johansen.

Mange feil på mobiltelefoner

Også kjøp og salg av mobiltelefonen byr på problemer. Tall fra elektronikkbransjen viser at nordmenn kjøpte nær 2,3 millioner nye mobiltelefoner i fjor. Uløste floker i forbindelse med kjøp av slike telefoner er helt i toppen på Forbrukerrådets statistikk over innsendte klager. Forbrukerrådet registrerte 110 500 henvendelser i 2008, en oppgang på nær 3 700 sammenlignet med 2007. Forbrukerrådet har lagt ferdigskrevne klagebrev ut på forbrukerportalen.no. I fjor ble klageformatet lastet ned over 1 400 ganger.

Relatert innhold