Trinn 4: Kjøpsbeslutningen
Etter at kunden har vurdert de aktuelle alternativene, foretar hun eller han forhåpentligvis et kjøp. Kjøpet er ikke gjennomført før kunden går fornøyd ut av butikkdøra, eller trykker på «kjøp» på en nettside. En nettside bør utformes slik at kjøpet går mest mulig smertefritt. Når du for eksempel skal betale for et klesplagg i butikk, har du da lagt merke til at selgeren som har hjulpet deg, ofte følger deg til disken og er den som tar imot betalingen fra deg? En god selger yter service utover det forventede, følger opp kunden helt til produktet er kjøpt og betalt, informerer om bruk, vedlikehold, garantier og lignende, og kommer med forsikringer som bidrar til å overbevise deg om at du har gjort et godt kjøp. Hensikten er å øke sannsynligheten for gjenkjøp, altså at kunden blir fornøyd og kommer tilbake.
Jungeltelegrafen
Det sies at en misfornøyd kunde forteller det til ti av sine venner, mens en fornøyd kunde formidler opplevelsen til bare tre. Tenk deg hvilken betydning dagens teknologi har når det gjelder å spre negative kundeopplevelser. Les mer om dette på Forskning.no