Trinn 1: Behovserkjennelse
Det er i denne fasen at kunden opplever et behov eller et problem. Behov kan utløses ut fra menneskers normale behov, for eksempel sult, tørst, trygghet, sosiale behov, behov for status eller selvrealisering. I dette tilfellet er en forbruker ekstra mottakelig for påvirkning gjennom kampanjer og annen markedskommunikasjon. Har man først funnet ut at man trenger en ny jakke, er man ekstra oppmerksom på reklame for jakker.
Reklame skaper behov
Et behov kan også oppstå ved at man blir gjort oppmerksom på et produkt man egentlig ikke trodde man hadde behov for. Dette gjøres gjennom ulike former for påvirkning, som for eksempel tv-reklame, annonser i aviser, på Internett, på mobil, reklame på e-post, plakater i og utenfor butikker, priskampanjer og så videre. Markedsførere er eksperter på å utforme reklamebudskapene slik at vi forbrukere bare må ha det aktuelle produktet. Går du forbi en kafé og kjenner duften av nybakte boller, pizza, brød og andre godsaker, blir du plutselig sulten, ikke sant?
Avdekke kundens behov
En selgers oppgave er å stille spørsmål og lytte slik at han eller hun klarer å avdekke kundens behov og finne ut hvilket produkt som best dekker dette behovet. Hvis kunden trenger ny mobiltelefon, er det viktig at selgeren finner ut hva mobilen skal brukes til. Er det først og fremst for å ringe med, til å ta bilder med, sende meldinger og MMS, til å spille musikk, til spill og så videre?
Se videofilmen om hvordan selgeren finner ut hva slags mobil Anne har bruk for.