Det er mange ulike samtaler, like mange som det er ting å snakke om. Når vi snakker om muntlig kommunikasjon i forretningslivet, er det særlig salgssamtalen vi trenger å se på.
Salgssamtalens faser
| Salgssamtalen består av fire faser: | ||
|---|---|---|
| 1 | Kontaktfasen | Her setter du i gang en samtale. |
| 2 | Behovsavklaring | Her får du kunden til å fortelle om behovet sitt og hva han eller hun egentlig er ute etter. |
| 3 | Argumentasjonsfasen | Her presenterer du løsninger på kundens problem og argumenterer for dem. |
| 4 | Avslutningsfasen | Her håndterer du eventuelle innvendinger fra kunden og sørger for å gjennomføre salget. |
Hvis vi ser litt nærmere på de ulike fasene, oppdager vi fort at noen faser handler mest om å snakke (selv om du selvsagt må lytte her også), og andre handler nesten bare om å lytte.
Kontaktfasen
Kontaktfasen handler mest om å finne et godt spørsmål, slik at kunden begynner å snakke. Hver eneste setning som blir sagt, gir deg hjelp til å fortsette samtalen. Her er altså lytting det klart viktigste.
Behovsavklaring
Behovsavklaringen skal du som selger styre, det betyr at du må være i stand til å stille de rette spørsmålene og være en aktiv lytter. Aktiv lytting betyr at du er helt og fullt opptatt av samtalen med kunden, ser på han eller henne, kommer med bekreftende signaler underveis.
Ofte vil det neste spørsmålet ditt være en direkte oppfølging av det som ble sagt i forrige setning – det er også et bevis på at du lytter aktivt. Samtidig har du et mål med denne delen av samtalen, du vil vite hva kunden egentlig ønsker seg.
Argumentasjonsfasen
I argumentasjonsfasen skal du få frem argumentene for produktet ditt. Da kan det virke som om du skal snakke hele tida, men det skal du ikke. Ingen gidder å høre på en som snakker hele tida! De aller flinkeste bruker kunnskapen sin til å stille gode spørsmål, og lar kundene overbevise seg selv!
En del av kunsten er å alltid bruke et språk som er lett å forstå. Ofte kan du bruke kundens egne ønsker til å forklare hvorfor ditt produkt er bra. Unngå vanskelig fagterminologi, det er svært sjelden kunden kjøper gigahertz – han eller hun kjøper en mulighet til å surfe, se på video og organisere bildene sine. Det å ta hensyn til kundens behov i denne fasen er et uttrykk for respekt – og respekt er svært viktig i alle samtaler.
Avslutningsfasen
Avslutningsfasen er den fasen du tar mest styring over. Du kjenner kundens behov, du har presentert løsninger på behovet og vist at dette vil være en god løsning for kunden. Så gjelder det å få tatt en beslutning. Du vil møte kommentarer som «la meg tenke på det» og «nei, jeg vet ikke helt». De kan være uttrykk for ekte usikkerhet, og dermed vet du at du ikke har vært god nok i argumentasjonsfasen, og at du trenger å jobbe litt til.
Kommunikasjonsproblemer?
Ta en titt på denne filmen fra Fawlty Towers.