Fagstoff

Ubehagelige situasjoner

Publisert: 29.04.2013, Oppdatert: 05.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut
Berlin - Hotel

I møte med en «vanskelig» gjest gjelder det å ha evnen til å sette seg inn i situasjonen og se saken fra gjestens side. Det handler om å respektere andres synspunkter, følelser og behov.

Ved ankomsten på reisemålet kan det oppstå vanskelige situasjoner. Gjestene kan være slitne, irritable og frustrerte over ting sVed ankomsten til reisemålet kan det oppstå vanskelige situasjoner. Gjestene kan være slitne, irritable og frustrerte over ting som har skjedd på reisen.
Fotograf: Jan Ovind
 

 

Sikkerhetskontrollen på flyplassen kan oppleves som vanskelig for mange passasjerer. Irritasjonen kan gå ut over deg som møter dSikkerhetskontrollen på flyplassen kan oppleves som vanskelig for mange passasjerer. Irritasjonen kan gå ut over deg som møter dem ved ankomst.
Fotograf: Valery Titievsky
 

 

Tenk over
Hvordan kan du møte gjestene og på kort tid få dem glade og fornøyde?

 

Været kan dessverre også være grunnen til humørsvingninger hos gjestene. Vi får ofte høre at vi skulle gjort noe med været!

 

Ikke lett å hanskes med rasende gjester! Behold roen!Ikke lett å hanskes med rasende gjester! Behold roen!
Fotograf: Kerstin Mertens
 

Behold roen!

Din rolle som vert kan bli utfordret i ubehagelige situasjoner når gjesten setter din tålmodighet på en prøve. Selv om situasjonen kan være både skremmende og ubehagelig, er det viktig å beholde roen. Noen ganger kan gjesten virke både frekk og brautende – da er det ekstra viktig å forholde seg rolig. Fortsett kommunikasjonen på en profesjonell måte!

Typiske vanskelige situasjoner

På flyplassen
Du jobber som reiseleder. Nå står du på en flyplass i utlandet og venter på gjestene som kommer med fly fra Oslo. Alle gjestene du skal ta imot, er kommet, bortsett fra to. Når de endelig kommer, er de begge sinte og opprørte. De lar sitt sinne og sin frustrasjon gå ut over deg mens alle de andre gjestene står og hører på. I en slik situasjon kan det være lett å bli irritert selv. Du har jo stått en stund og ventet, og å møte sinte gjester allerede på flyplassen er ingen drømmesituasjon.

Her er det mye som kan ha gått feil. Dette paret har kanskje allerede tidlig på dagen møtt problemer. Kanskje de rett og slett forsov seg, fikk det travelt og glemte passene sine? Det betyr at de måtte betale ganske mye for å få utstedt nødpass på flyplassen i Norge. Andre grunner kan være at de fikk dårlig service om bord på flyet, følte seg trakassert i sikkerhetskontrollen, eller at bagasjen deres ikke var på bagasjebåndet da de ankom reisemålet.

Disse gjestene har kjøpt en fly- og hotellreise gjennom et reiseselskap. Fra den dagen de kjøpte sin reise og til de ankom reisemålet, er du som reiseleder den første og eneste representanten for selskapet de møter. Det er derfor ikke overraskende at det er du som blir mål for det sinnet som har bygd seg opp i løpet av reisen.

Dette er en ganske vanlig situasjon i reiselivet og for vertskapsrollen. Selv om det kan være vanskelig, er det derfor viktig at du lærer deg å takle denne type situasjoner.

I resepsjonen
I en hotellresepsjon kan vi også møte den samme typen situasjon. Gjestens problemer tidligere i reisen blir fort til et sint og frustrert første møte mellom gjest og vertskap.

Taxisjåføren visste kanskje ikke veien og kjørte en omvei, noe som kostet gjesten mer enn det som er vanlig. Flyet eller toget var forsinket eller lignende.

I slike ulike situasjoner er det din oppgave som vert å snu det negative til noe positivt.

Opplever du at en gjest ankommer sint og sur, men drar smilende og fornøyd, har du gjort en svært god jobb som vertskap!