Fagstoff

Kommunikasjon i kriser

Publisert: 20.03.2013, Oppdatert: 05.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut
Resepsjonist - Stena Saga

Sikkerhet er en forutsetning for kvalitet. Når kriser og katastrofer inntreffer, må vi vite hva vi skal gjøre, og hvordan vi skal kommunisere.

Diskotek.Diskotek.
Fotograf: Tone Georgsen
 

 

Oppgave:
Brann i diskotek

Situasjon: Det brenner i et diskotek som er stappfullt av danseglad ungdom. Diskoteket ligger i andre etasje.

 

Drøft hvordan de ansatte og de unge kan kommunisere for å redusere faren for panikk og farlig atferd.

 

 

Ved store ulykker, brann og andre nødsituasjoner stilles det svært store krav til kommunikasjon og informasjonVed store ulykker, brann og andre nødssituasjoner stilles det svært store krav til kommunikasjon og informasjon.
Fotograf: Ekornesvåg, Svein Ove
 

 

Tenk over
En reiselivsmedarbeider må kunne kommunisere på en profesjonell måte i vanskelige situasjoner med ulike typer av vanskelige mennesker.

Kriser og katastrofer

Kriser og katastrofer inntreffer fra tid til annen innenfor reiselivet. Det er viktig for reiselivsmedarbeiderne å vise omsorg for gjestene og kommunisere på måter som bidrar til dempe panikk.

20 praktiske råd for krisekommunikasjon

En ekspert i krisekommunikasjon har utarbeidet 20 praktiske råd for formidling av dårlige nyheter (Jan Svennevig: Troverdighet i formidling av dårlige nyheter, Kunnskapsfrokost på BI, 16.01.2007).

Kunnskap om sakens fakta

  1. Du må informere utførlig og ofte.
  2. Du må komme avsløringer i forkjøpet.
  3. Du må forebygge spekulasjoner.
  4. Du kan bruke en nøytral tredjepart.
  5. Du må ikke late som ingenting. Du kan regne med å bli avslørt før eller seinere.
  6. Du må ikke unnlate å opplyse om negative aspekter.
  7. Du må ikke overdrive positive aspekter og bagatellisere negative aspekter.                                                                            

    Karakter og moral

  8. Du må vise ansikt og identitet.
  9. Du må ta ansvar.
  10. Du må innrømme eventuelle feil.
  11. Du bør forplikte deg til å begrense omfang og reparere skader.
  12. Du må ikke skylde på andre.
  13. Du må ikke gjøre deg selv til offer.
  14. Du må ikke skyte tilbake.                                                             

    Velvilje og omtanke

  15. Du må vise anerkjennelse og respekt for mottakeren.
  16. Du må vise omtanke for offer og eventuelle skadelidende.
  17. Du bør gi håp om løsning.
  18. Du må ikke bagatellisere skaden.
  19. Du må ikke undervurdere mottakeren.
  20. Du må ikke hykle og gråte krokodilletårer.