Fagstoff

Enkle metoder for kvalitetssikring

Publisert: 20.03.2013, Oppdatert: 05.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut
Resepsjonist - Stena Saga

Hvordan skal vi kontrollere at serviceleveransen er i tråd med kundenes forventninger? Vi ser på hvordan blant annet spørreundersøkelser og intervjuer kan gi oss informasjon om hvordan kundene opplever serviceleveransen.

Gjennom intervju kan vi få nyttig kunnskap om kundens krav til kvalitetGjennom intervju kan vi få nyttig kunnskap om kundens krav til kvalitet.
Fotograf: Lee Jordan
 

 

Oppgave:
Spørreundersøkelse

To mulige utgangspunkter:

Alternativ A – hvis du har vært på sydentur og mottatt spørreskjema

Alternativ B – hvis du aldri har mottatt spørreskjema

  • Gi eksempler på spørsmål som ble stilt.
  • Drøft hvordan reiseselskaper kan bruke svarene på slike undersøkelser til å forbedre kvaliteten på tilbudet.

 

Rollespill:
Intern oppfølging

Roller:

  • reiselivsmedarbeider
  • gjest på hotell

Reiselivsmedarbeideren får noen minutter til å forberede spørsmål for å få i gang en samtale med gjesten om servicekvaliteten på hotellet.

 

Oppgave:
Mystery shopping

Tenk deg at du jobber på et hotell som får besøk av en mystery shopper.

  • Drøft og gi eksempler på hva en mystery shopper kan se etter på et hotell.
  • Drøft fordeler, ulemper og eventuelle utfordringer ved mystery shopping som metode for å undersøke servicekvaliteten.

 

Restaurant OscarsgateRestaurant Oscarsgate i Oslo ble anbefalt i Michelin-guiden for 2009.
Fotograf: Jon Hauge
 

Oppgave:
Michelin-guiden

Drøft hvilken betydning det har for en restaurant å få stjerner i Michelin-guiden.

Fordeler? Ulemper?

Kundeundersøkelser

Hensikten med kvalitetssikring er å skape et produkt som har rett kvalitet for våre utvalgte målgrupper. Det krever at vi skaffer oss informasjon om kundenes ønsker, behov og krav til kvalitet.

Det er vanlig å skille mellom kvalitative og kvantitative metoder for kundeundersøkelser.

  • Kvalitative metoder kjennetegnes ved undersøkelser av et lite antall håndplukkede personer. Hensikten er å få i stand en dialog med kundene, for å få synspunkter på et produkt eller et problem. Vi spør personer som vi mener er typiske for målgruppene våre, for eksempel ungdom mellom 16 og 18 år. Som oftest brukes intervjuer for å få fram opplevelser, erfaringer og synspunkter.
  • Kvantitative metoder kjennetegnes som regel ved undersøkelser blant et større antall mennesker, for eksempel deltakere på sydenturer og utflukter, besøkende på hoteller og restauranter. Svarene behandles statistisk.

Kvalitative og kvantitative metoder.Kvalitative og kvantitative metoder.
Opphavsmann: Live Marie Toft Sundbye
 

Spørreundersøkelser, intern oppfølging og «Mystery shopping» er vanlige former for kundeundersøkelser.

Spørreundersøkelser

Ved avslutningen av en utflukt på en feriereise får vi ofte et spørreskjema om hvordan vi opplevde forskjellige sider ved utflukten. Etter at vi kommer hjem fra en feriereise, er det vanlig å få tilsendt en spørreundersøkelse om reisen og oppholdet.

Spørreundersøkelser kan gi verdifulle tilbakemeldinger om hvordan kunden opplever serviceprogrammet. Dette er en kvalitativ metode, og svarene må kunne behandles statistisk. Tilbakemeldingene forteller oss om kundenes forventninger og gir oss grunnlag for å forsterke det som er bra, og å rette på det som er mindre bra.

Intern oppfølging

Med intern oppfølging mener vi at medarbeidere stiller spørsmål og prater med gjestene for å få kjennskap til hvordan kundene opplever produkter og servicenivå.

Denne metoden baserer seg på dialog med gjestene. Som start på samtalen kan vi bruke de samme spørsmålene som ved spørreundersøkelser. Svarene fra kundene avgjør hvordan samtalen utvikler seg.

Inntrykket fra samtalene bør rapporteres til nærmeste overordnede og til kollegaer. Ved at ulike medarbeidere samtaler med kundene, kan vi få en nyttig utveksling av erfaring.

Mystery shopping

En mystery shopper er en person som opptrer som en helt vanlig kunde. Han eller hun skal ikke avsløre seg overfor personalet, men kommer uanmeldt til en restaurant, et hotell eller en butikk for å undersøke hva som skjer mellom kunde og ansatt. Etter besøket gir den «ukjente kunden» tilbakemelding til oppdragsgiveren. Tilbakemeldingen må være systematisk og saklig. Hensikten er ikke å avsløre svikt hos enkeltpersoner, men å få fram på hvilke områder en servicebedrift er god, og på hvilke områder det er behov for ekstra innsats.

Slike undersøkelser gjennomføres med en standardmetode eller skreddersys til oppdragsgiveren. Hvis vi bruker en standardmetode, kan vi sammenlikne våre egne resultater med andres.

Verdt en egen reise?

Michelinguiden er en serie bøker som inneholder anbefalinger av gode restauranter og hoteller. Inspektører sendes ut anonymt for å bedømme smaken og kvaliteten på maten og kunnskapene og opptredenen til personalet. Guiden er best kjent for å gi gode restauranter én, to eller tre stjerner.

Tre stjerner: utrolig godt kjøkken, verdt en egen reise.

To stjerner: usedvanlig god matlaging, verdt en omvei.

En stjerne: en svært god restaurant i sin kategori.

Bib Gourmand: god mat til en moderat pris.

I restaurantbransjen gir det høy status å komme med i Michelinguiden. Vet du om noen norske restauranter som har én eller flere stjerner i Michelin-guiden?