Fagstoff

Servicefundamenter

Publisert: 20.03.2013, Oppdatert: 05.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut
Resepsjonist - Stena Saga

Her skal vi se på hvordan fundamentene i et serviceprodukt – trivsel, enkelhet og trygghet – kan kombineres med modellen «blomstrende service» og danne et rammeverk for å planlegge et serviceprogram.

Trivsel og trygghet er grunnleggende for god service.Trivsel og trygghet er grunnleggende for god service.
Fotograf: Per Winbladh
 

 

 

 

 

Oppgave:
Planlegg en servicepakke

Ta utgangspunkt i et lokalt reiselivstilbud, for eksempel et hotell, en restaurant eller en attraksjon.

Oppgave:

  • Utform en komplett servicepakke ved å kombinere TET og «blomstrende service».
  • Drøft hvilke serviceaktiviteter som i dette tilfellet er viktigst for å dekke kundenes ønsker og behov.

 

 

TET: trivelig, enkelt, trygt

Blomstrende service:

  1. Informasjon
  2. Konsultasjon
  3. Gjestfrihet
  4. Supplement
  5. Forvaring
  6. Ordremottak
  7. Fakturering
  8. Betaling

 

 

 

 

 

 

Et barn leker med en voksen i en rutsjebane. Foto.Har vi lekerom for barna? Er det lett tilgjengelig? Er lekeapparatene godt sikret?
Fotograf: Kerstin Mertens
   

Klargjøre servicefundamentene

Ved å se på serviceleveransen som en prosess får vi en oversiktlig beskrivelse av en komplett servicepakke. Jo mer detaljert beskrivelsen er, desto enklere er det å forstå hva vi skal levere.

Trivelig, enkelt og trygt

TET-modellen består av tre kundeorienterte servicefundamenter: trivsel, enkelhet og trygghet. Repetisjon fra Vg1: Servicefundamenter 

 

TET-modellenServicefundamenter – TET-modellen.
Opphavsmann: Kjell Rosland
 

 Les mer:

Prosesskvalitet 

Blomstrende service 

Kombinasjonen TET og «blomstrende service»

TET-modellen kan kombineres med de åtte områdene i modellen «blomstrende service». Da går vi systematisk gjennom hvert av de åtte områdene og spør: Hva skal til for at våre gjester skal oppleve det som trivelig, enkelt og trygt (TET) å være kunde hos oss? Her bruker vi området forvaring som eksempel.

TET og blomstrende service TET og blomstrende service.
Opphavsmann: Kjell Rosland
 

Utformingen av en servicepakke kan ta utgangspunkt i kundenes ønsker og behov innenfor hvert av fundamentene trivelig, enkelt og trygt.

Vi kan stille kontrollspørsmål under hvert hovedpunkt og underpunkt.

Kontrollspørsmål

  • Forventer målgruppa en høytidelig eller jovial tone? Hvilke høflighetsfraser er de vant til?
  • Hva vil det si å skape en god atmosfære? Hvilken betydning har møbler, annet interiør, blomster og annen pynt?
  • Er muligheten til forvaring lett tilgjengelig?
  • Finnes det lekerom for barna? Hvordan kan vi stole på at utstyret er trygt og sikkert?

På tilsvarende måte kan vi ta for oss hvert område i modellen «blomstrende service». Etter hvert får vi et gjennomtenkt og komplett servicetilbud med den kvaliteten vi ønsker.