Fagstoff

Blomstrende service

Publisert: 20.03.2013, Oppdatert: 05.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut
Resepsjonist - Stena Saga

Her viser vi hvordan modellen «blomstrende service» kan være et grunnlag for systematisk utforming av servicetilbud og sikring av serviceleveransen.

På helgetur med venner. Hvilke forventninger har dere til servicen på hotellet?På helgetur med venner: Hvilke forventninger har dere til servicen på hotellet?
Fotograf: Bård Løken
 

 

 

 

Oppgave:
Ungdomstur til høgfjellshotell

Ta utgangspunkt i modellen «blomstrende service».

 

I smågrupper:

Dere skal planlegge en helgetur til et høgfjellshotell.

Drøft:

  • Hva er kjernetjenesten til det hotellet dere har valgt?
  • Hva er de viktigste periferitjenestene?
  • Hvilke forventninger om service har dere til hver enkelt periferitjeneste?

I klassen:

Grupperapporter med diskusjon.

 

 

 

 

 

 

 

Turister trenger informasjon, for eksempel kart. Hotellresepsjonen tilbyr gratis kart og annet informasjonsmateriell til gjestenTurister trenger informasjon, for eksempel kart. Hotellresepsjonen tilbyr gratis kart og annet informasjonsmateriell til gjestene sine. 

Kjerne- og periferitjenester

Det er vanlig å skille mellom primærprodukt (kjernetjeneste) og sekundærprodukt (periferitjenester) – her visualisert i modellen «blomstrende service». Periferitjenestene er klassifisert i åtte områder:

Blomstrende serviceBlomstrende service.
Opphavsmann: Kjell Rosland
 

Modellen hjelper oss til å konkretisere områder der kunden forventer service. For å sikre at vi yter service, kan vi planlegge servicetiltak på hvert område.

Informasjon

Reiselivskunder har stort behov for informasjon, ikke minst i forbindelse med ankomst til et nytt sted. Blant annet trenger kundene kart og veiviser i lokalområdet og informasjon om hotellets fasiliteter og åpningstider, om priser, advarsler, ordrebekreftelse og meldinger om forandringer.

Konsultasjon

For å kunne yte god service må vi kjenne kundenes ønsker og behov. Gjennom god dialog med kundene kan vi opptre som «behovskonsulent» for dem og avdekke hva de virkelig ønsker.

Ordremottak

Enkelte kunder har spesielle ønsker om hotellrom, restaurantbord, sitteplass på flyet eller på bussen. Da er det viktig at det er enkelt for kunden å reservere, og at kunden virkelig får det han eller hun har reservert. En ordrebekreftelse gir kunden en forsikring om at bestillingen er korrekt oppfattet.

Gjestfrihet

Gjester på hotell og restauranter setter pris på å bli hilst velkommen. De fleste liker å bli møtt med et vennlig nikk, et smil og øyekontakt. Å være gjestfri vil si at vi får gjestene til å føle seg velkomne. Det oppnår vi ved å være forekommende – vise oppmerksomhet, villighet og vennlighet.

Forvaring

Mange mennesker har med seg sitt «kjæreste eie» på sine reiser. For noen er det bilen, for andre er det penger og verdisaker, kjæledyr eller små barn. De fleste gjester ønsker at det kjæreste de eier, skal bli tatt godt vare på. Eldre mennesker kan ofte ha spesielle ønsker, for eksempel trenger de hjelp til å håndtere bagasje og transport, eller de trenger andre former for assistanse.

Supplement

De fleste servicebedrifter er bemannet og utstyrt for å levere én bestemt tjeneste. I tillegg må vi være forberedt på å dekke spesielle ønsker som ligger utenfor vår vanlige serviceområde.

Fakturering

Enkelte mennesker har en svært lav toleranseterskel for fakturafeil. Fakturaen skal være korrekt og enkel å forstå, og unøyaktige, feilaktige eller ukomplette fakturaer er en kilde til misnøye hos kunder.

Betaling

Hvordan vi legger til rette for betalingen, varierer sterkt fra bransje til bransje. På hoteller og restauranter er det vanlig å gjøre opp for seg når besøket er over. En hotellgjest som er klar for avreise, har som regel hastverk med å komme seg av gårde. Da gjelder det å ha regningen klar, og den bør være korrekt. Betalingsmåten kan med fordel avtales ved ankomst eller i god tid før avreisen, slik at vi unngår unødvendig diskusjon eller tidstap.