Fagstoff

Garanti er kvalitetssikring

Publisert: 21.03.2013, Oppdatert: 05.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut
Resepsjonist - Stena Saga

Her gir vi noen eksempler på hvordan garantier kan bidra til å sikre kvaliteten. Garantier gir kunden en ekstra forsikring om hvilken kvalitet vi har tenkt å levere. En garanti må være enkel å forstå og uten forbehold.

Er T-banen mye forsinket, gjelder Ruters reisegaranti.Er T-banen mye forsinket, gjelder Ruters reisegaranti.
Fotograf: Mimsy Møller
 

Oppgave:
Holder de hva de lover?

Sett deg inn i garantiene til Ruter og NSB, eventuelt kan du finne andre eksempler.

Drøft:

  • Hvilke likheter og ulikheter har slike garantiordninger?
  • Hva skal til for at slike garantier skal bidra til å sikre kvaliteten?
  • Hvilke erfaringer har du selv med reisegarantier?

 

 

Spente turister på hvalsafari: Får de se hval i dag, eller blir det ny tur i morgen?Spente turister på hvalsafari: Får de se hval i dag, eller blir det ny tur i morgen?
Fotograf: Ole Magnus Rapp
 

 

 

Oppgave:
Pakkereiseloven og Reisegarantifondet

Sett deg inn i pakkereiseloven og Reisegarantifondet. 

Gi eksempler og drøft hvordan loven og fondet kan påvirke kvaliteten på pakkereiser.

 

Reisegarantifondet skal sikre kjøpere av pakkereiser mot økonomisk tap dersom turoperatøren går konkurs.

Personlig garanti

En restaurantkjede i USA har innført en garanti for at kunden skal være tilfreds med besøk i restauranten. Garantien er utformet som et løfte: «Din trivsel garanteres. Alltid.»

De ansatte har hele ansvaret for at garantien skal virke. Hver medarbeider garanterer personlig at kunden blir tilfreds. Det betyr at servicearbeideren så å si setter sin egen person i pant for å gjøre kunden trygg. Enkelt og virkningsfullt!

Garantiordninger bidrar til en trygg handel. Bak garantier må det ligge et gjennomtenkt system, en solid opplæring og en ansvarliggjøring av medarbeidere.

Fornøydhetsgaranti

«Hvis du er misfornøyd, får du pengene tilbake!» Denne enkle garantien er svært virkningsfull.

Eksempler:

  • Arrangørene av hvalsafari på Andøya har lenge hatt en «hvalgaranti», som innebærer at turistene tilbys en ny tur ut på havet dagen etter hvis de ikke får øye på hval. I Finnmark tilbyr fiskerne «kveitegaranti»: Få kveite eller pengene tilbake!
  • Ruters reisegaranti gjelder all transport med Ruters linjer i Oslo og Akershus enten du reiser med T-bane, trikk, buss eller båt. Reisegarantien inneholder ti punkter om punktlighet, informasjon før og under reisen og om trivsel på transportmiddel og stoppesteder – alt du forventer som kollektivreisende. Reisegarantien i sin helhet kan du lese her.  
  • Kunder hos NSB som opplever mer enn 30 minutters forsinkelse, får erstattet 50 prosent av billettprisen på de fleste tog.

Her kan du lese mer om NSBs reisegaranti. 

Hvis slike garantier skal virke etter sin hensikt, må de være enkle å forstå for kunden og enkle å etterleve for leverandøren. En garanti bør være enkelt formulert og uten forbehold: «Hvis du ikke er fornøyd, får du pengene tilbake!»

Pakkereiseloven

Den såkalte pakkereiseloven (Lov om pakkereiser og reisegaranti) gjelder for tilbud om pakkereiser og for avtaler om kjøp av pakkereiser som inngås mellom en kunde og en arrangør eller formidler av en pakkereise.

Med en pakkereise mener vi et tilrettelagt arrangement som varer i mer enn 24 timer eller omfatter overnatting, som selges eller markedsføres til en samlet pris, og som inneholder minst to av følgende elementer:

  1. transport
  2. innkvartering som ikke utelukkende er å anse som ledd i en transporttjeneste
  3. andre turisttjenester som utgjør en vesentlig del av arrangementet, men som ikke er direkte knyttet til transport eller innkvartering

I praksis virker pakkereiseloven som en kvalitetssikring og trygghetsgaranti for den reisende. Loven stiller strenge krav til turoperatøren, blant annet om markedsføring, informasjonsplikt, avbestillingsbeskyttelse ved sykdom og håndtering av mangler ved reisen.

Reisegarantifondet

Å kjøpe pakkereiser kan innebære store økonomiske utlegg før man legger ut på reisen. Som en del av forbrukervernet har vi en ordning med reisegaranti, som vil si at turbilvirksomheter og turoperatører må stille økonomisk garanti for å kunne tilby sine tjenester.

Hvis en som tilbyr pakkereiser, avlyser reisen eller går konkurs, er de reisende garantert å få penger tilbake. Ordningen administreres av Reisegarantifondet.

Reiseforetak som faller inn under denne ordningen, skal ha en garanti som er gyldig hos Reisegarantifondet (RGF).