Fagstoff

Utfordringer for reiselivet

Publisert: 20.03.2013, Oppdatert: 05.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut
Resepsjonist - Stena Saga

Felles for hele reiselivsnæringen er den er nødt til å kunne yte god service. Reiseliv dreier seg om transport, overnatting, bespisning og attraksjoner. Kundene vurderer kvaliteten på alle sider ved sin reiseopplevelse.

Flytoget har de mest tilfredse og lojale kundene i 2012Flytoget hadde de mest tilfredse og lojale kundene i 2012.
Fotograf: Jens Sølvberg
 

 

 

 

Oppgave:
Tilfredshet og lojalitet

Gå inn på Norsk Kundebarometer.

Finn minst fem reiselivsselskaper innenfor ulike deler av reiselivet (transport, overnatting, servering).

Drøft hva som skal til for å skape tilfredse og lojale kunder.

 

 

 

 

 

Gjester som er fornøyde med hotellet, velger gjerne samme sted neste gang.Gjester som er fornøyde med hotellet, velger gjerne samme hotell neste gang.
Fotograf: Arne S. Gjone
 

 

 

 

 

 

 

 

Preikestolen i Rogaland – en av Norges viktigste attraksjonerPreikestolen i Rogaland – en av Norges viktigste attraksjoner.
Opphavsmann: Alf Jacob Nilsen
 

Transport

I 2012-undersøkelsen fra Norsk kundebarometer hadde Flytoget Norges mest fornøyde kunder og størst kundelojalitet. Flere transportselskaper plasserte seg høyt på lista. Her er 2012-lista over de fem beste selskapene innenfor persontransport:

Selskap

Tilfredshet

Lojalitet

Flytoget

85,8

92,6

NOR-WAY Bussekspress

75,7

82,4

TIMEkspressen

74,9

83,8

SAS

73,1

84,7

Norwegian

70,7

85,2

Å frakte passasjerene fra A til B er selve kjernen i et transportprodukt. Seriøse transportselskaper er nesten like gode når det gjelder selve transporten. Flyselskapet SAS var tidlig ute med å erkjenne at det avgjørende for serviceopplevelsen er hvordan passasjerene blir tatt hånd om før, under og etter flyturen.

Ifølge Norsk Kundebarometer har norske bedrifter skjerpet seg i konkurransen om å vinne kundenes gunst gjennom å fokusere på service og kundetilfredshet.

Overnatting

I hotellbransjen regner man med at tilfredse gjester kommer tilbake for å overnatte. Hotellkjedene forsøker å få stamgjester. Et virkemiddel for å oppnå det er å love den samme kvaliteten på alle hoteller i kjeden. På hjemmesiden til en nordisk hotellkjede leser vi:

«Du skal vite hva du kan forvente deg, og du skal vite hva du får for pengene. Derfor satser vi på kvalitetssikring på alle områder … Vi bruker flere metoder for å finne ut om den daglige driften lever opp til varemerket vårt. Enkelhet. Valuta for pengene. Åpenhet. Omtanke. … Vi gjennomfører jevnlig målinger, både ved hjelp av eksterne parter og via våre egne revisjoner.»

Servering

Når vi går på restaurant, er det ikke bare for å bli mette og utørste, men også for å oppleve noe hyggelig sammen med familie og venner.

Ikke overraskende har servicen mye å si for opplevelsen av måltidet. Også møtet personalet imellom, og mellom personalet og andre gjester, virker inn på vår opplevelse. Kilde: http://www.forskning.no/ 

Vi kan slå fast at det gode måltidet gir både næring og hygge. Helhetsopplevelsen avgjør hvor tilfredse kundene er.

Attraksjoner

Operahuset i Sydney i Australia er byens mest fotograferte og gjenkjennelige bygning. Turister som ikke har noen interesse for opera, strømmer i tusentall til Operaen i Oslo.

For noen år siden inviterte Dagbladet leserne til å stemme fram Norges beste attraksjon og naturattraksjon. Holmenkollen og Skimuseet er den mest besøkte attraksjonen i Norge, men kom bare på tiendeplass. Preikestolen ved Stavanger fikk klart flest stemmer som naturattraksjon.

En attraksjon er noe som lokker og trekker folk – et trekkplaster.

Mange holder Disneyworld for å være en av verdens fremste attraksjoner. I Disneyland har man satt service og opplevelse i system. Hver enkelt medarbeider blir systematisk drillet i og motivert til sin rolle.