Fagstoff

Hva menes med kvalitet?

Publisert: 20.03.2013, Oppdatert: 05.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut
Resepsjonist - Stena Saga

Her gir vi en innføring i hva som menes med kvalitet og kvalitetsprodukter. Det legges vekt på at når vi snakker om kvalitet, må vi ta utgangspunkt i kundens ønsker og behov.

Servitrise. Foto.Svarer maten til gjestens forventninger? Er det rett kvalitet på produktet vi serverer?
Opphavsmann: Clipart.com
  

Kvalitet:
Helheten av egenskaper en enhet har, og som vedrører dens evne til å tilfredsstille uttalte og underforståtte behov. (ISO 9000)

 

Oppgave:

Rett kvalitet

Begrepet kvalitet kommer av det latinske qualitas, som betyr beskaffenhet, art, egenskap.

Drøft hva denne definisjonen av kvalitet innebærer for ulike deler av reiselivsbransjen.

 

 

Teknisk kvalitet og relasjonskvalitet: Bookingsystemet fungerer som det skal og salgskonsulenten sørger for god kommunikasjon meTeknisk kvalitet og relasjonskvalitet: Bookingsystemet fungerer som det skal, og salgskonsulenten sørger for god kommunikasjon med kunden.
Opphavsmann: Nils Bjåland
 

 

Oppgave:
Vurdere kvalitet

Tenk at dere skal ut på en reise. Ta for dere ulike deler av et reiselivsprodukt (transport, overnatting, bespisning, attraksjoner).

Drøft og gi eksempler på hva som menes med ulike former for kvalitet (relasjonskvalitet, teknisk kvalitet, funksjonell kvalitet, estetisk kvalitet).

 

Funksjonell og estetisk kvalitet: Baderommet må være funksjonelt, rent og delikat – selv om ikke alle hotellgjester forventer slFunksjonell og estetisk kvalitet: Baderommet må være funksjonelt, reint og delikat – selv om ikke alle hotellgjester forventer slik luksus som dette.
Fotograf: Kristian Helgesen
 

Rett kvalitet

I dagligtale bruker vi ofte ordet kvalitet i betydningen god kvalitet. Søker vi på ordet kvalitetsprodukt på Google, får vi over én million treff.

Når vi vurderer produkter, må vi ta hensyn til at folk har ulike meninger om hva som er god og dårlig kvalitet. Et system for å utvikle og vedlikeholde god kvalitet må ta hensyn til kundenes krav til kvalitet.

Standardsamlingen ISO 9000 er en godt utprøvd modell for å utvikle et system som sikrer at det du produserer, er i samsvar med kundenes krav og forventninger. I definisjonen av kvalitet tas det hensyn både til uttalte og underforståtte behov. Fordi forventningene er forskjellige, brukes begrepet rett kvalitet – ikke god eller dårlig kvalitet.

Kvaliteten på serviceprodukter har flere ulike sider:

  • relasjonskvalitet
  • teknisk kvalitet
  • funksjonell kvalitet
  • estetisk kvalitet

Tenk over
Hensikten med å utvikle et kvalitetsprodukt er ikke å bli best, først eller størst. Det vi er ute etter, er å skape et produkt som har rett kvalitet for våre utvalgte målgrupper. Det er kjernen i kundeorientering.

Relasjonskvalitet

Når forholdet mellom servicearbeidere og kunder er preget av god kommunikasjon, vennlighet, høflighet og pålitelighet, kan vi si at det eksisterer en god relasjonskvalitet.

Gode relasjoner skapes av medarbeiderne og kan ikke uten videre kopieres av konkurrentene. For mange gjester er gode relasjoner avgjørende for hvordan de oppfatter den totale servicekvaliteten. God relasjonskvalitet er derfor en viktig konkurransefaktor, og viktig for å oppnå gjenkjøp.

Teknisk kvalitet

Teknisk kvalitet handler om produktets ytelse og holdbarhet. Fungerer sentralvarmeanlegget som det skal? Går skiheisen når den skal, og er den sikker? Holder flyet seg i luften på ferden mellom sted A og sted B? Fungerer bookingsystemet? Fungerer skriveren når fakturaen skal skrives ut? Blir badstuen god og varm i tide? Er svømmebassenget i orden? Er biffen mør? Er vinen riktig temperert? Starter bilmotoren?

Når teknologien virker, eller er enkel å reparere, er den tekniske kvaliteten tilfredsstillende. Jo bedre teknisk kvalitet, desto bedre holdbarhet.

Funksjonell kvalitet

Funksjonell kvalitet handler om hva produktet gjør for oss. Et dørhåndtak skal kunne åpne og lukke ei dør. En vannkran skal gi oss varmt og kaldt vann. En turistbuss skal frakte folk.

At et produkt er funksjonelt, betyr at det er formålstjenlig og praktisk. En turistbuss har god funksjonell kvalitet når den frakter folk behagelig og trygt, og når det er enkelt for passasjerene å stige inn i og ut av bussen.

Estetisk kvalitet

Estetisk kvalitet handler om utseendet og de fysiske omgivelsene. For et hotell har både beliggenhet, arkitektur, møbler og utsmykning betydning. Det kan være moderne eller umoderne, nytt eller gammelt. I Norge reklamerer en hotellkjede med at de er en «samling av Norges mest sjarmerende hoteller og spisesteder».

Hvis kundene opplever produktet og de fysiske omgivelsene som tiltalende (vakre, sjarmerende og så videre), tyder det på at den estetiske kvaliteten er tilfredsstillende.

 

Tenk over
Smak og behag er som kjent forskjellig. Noen liker husflid eller en klassisk, tidløs stil, andre liker det moderne og moteriktige. Kundeorientering betyr at vi tenker på at vårt produkt blir oppfattet som attraktivt av våre kunder.