Fagstoff

Personale

Publisert: 20.03.2013, Oppdatert: 05.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut
Overnatting

En serviceytelse blir produsert og konsumert samtidig, og kunden deltar i produksjonen. Serviceopplevelsen er resultat av samspill mellom mennesker. Under transport og på hoteller og restauranter oppstår det relasjoner mellom leverandør og de reisende og mellom de reisende.

Behagelig reise i komfortkupé på togetBehagelig reise i komfortkupé på toget.
Fotograf: Morten Løberg
 

 

Oppgave:
Personalets betydning

  • Gi eksempler fra ulike typer reiselivsprodukter – innen transport, overnatting, servering og attraksjoner.
  • Drøft hvilken betydning personalet har for serviceopplevelsen.

 

Service er øyeblikksopplevelser!Service er øyeblikksopplevelser!
Fotograf: Jan Tomas Espedal
 

Særtrekk ved service

Reiselivsprodukter består ofte av en kombinasjon av tjenester og fysiske produkter. Hotellets ute- og innemiljø er en viktig del av produktet. Sittekomfort på tog, buss eller fly har stor betydning for kundens opplevelse av produktet.

Enten det dreier seg om passasjerer på ulike transportmidler, gjester på hoteller og restauranter eller turister, er det bred enighet om at personlig service er avgjørende for vurderingen av produktets kvalitet.

Personalets betydning vises gjennom personlig kundeservice, veiledning og kommunikasjon og håndteringer av reklamasjoner. Dette krever god faglig kompetanse, evne til kommunikasjon med ulike mennesker og evne til å yte kundetilpasset service.

Det er faglig enighet om at serviceprodukter har noen særtrekk som har konsekvenser for markedsføringen.

Produksjon og forbruk skjer samtidig

Ved serviceytelser blir tjenesten produsert og konsumert samtidig, og kunden deltar i produksjonen. Dessuten foregår gjerne produksjon og leveranse på samme sted. Produsenten møter altså kunden ansikt til ansikt på samme sted og til samme tid.

Produktet er relasjonsbetinget

Serviceopplevelsen er et resultat av samspill mellom mennesker. Under transport og på hoteller og restauranter oppstår det relasjoner mellom leverandør og de reisende og mellom de reisende. Ulike relasjoner er kanskje det viktigste når kunden vurderer en serviceopplevelse.

Service er øyeblikksopplevelser

Servicemedarbeidere har svært liten tid på å overbevise kunden om sin evne til å levere det som forventes. En serviceytelse skapes her og nå, den er flyktig og kan ikke oppbevares eller hentes fram fra et lager. Flyktigheten ved en serviceytelse kan symboliseres ved uttrykket sannhetens øyeblikk.