Fagstoff

Å yte service i samsvar med etiske retningslinjer

Publisert: 27.02.2013, Oppdatert: 08.08.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut
Kunde med handleposer

Etiske retningslinjer kan variere fra bedrift til bedrift, men mye av verdigrunnlaget vil være felles for bransjen og for mange andre fag og bedrifter. I serviceyrker vil god kundebehandling være en viktig del av retningslinjene.

Apotektekniker med kundeGod kundebehandling innebærer at vi viser respekt for kunden, gir råd og veiledning. 

TaushetspliktKjenner du til noen yrker der det er taushetsplikt?
Fotograf: Mike Schröder
 

SportsbutikkEr det god salgsetikk å få kunden til å kjøpe noe som er mye dyrere enn det han egentlig har behov for?
Fotograf: Alf Øystein Støtvig
 

Hva vil det si å yte service i samsvar med etiske retningslinjer?

I servicebransjen vil også de etiske retningslinjene variere fra bedrift til bedrift, men mye av verdigrunnlaget vil være felles for mange fag og bedrifter. Når vi yter service, gjør vi det til kunder. God kundebehandling vil derfor være en vesentlig del av retningslinjene. Våre grunnleggende verdier og menneskesyn vil derfor være vektlagt i de fleste etiske retningslinjene.

Kunder skal behandles med respekt og verdighet uavhengig av om kunden er rik eller fattig, gammel eller ung. Avhengig av hva vi gjør, vil det kunne etableres retningslinjer som skal ivareta dette. I mange yrker er ansatte for eksempel pålagt taushetsplikt om forhold ved kunder nettopp for å beskytte kundens verdighet.

Salgsarbeid og etiske regler

I mange serviceyrker er salgsarbeid en viktig del av arbeidet. Bedriften kan da lage retningslinjer for å sikre at selgerne ivaretar både lovverket og andre verdier.

Det er en utmerket etisk retningslinje at selgeren skal opptre på en slik måte at kundene får god hjelp til å bestemme seg, ved at selgeren gir dem tilstrekkelig vareinformasjon og nok veiledning i kjøpsprosessen. Det motsatte er retningslinjer for salg som bare handler om å få kunden til å kjøpe så mye som mulig av de produktene bedriften tjener best på.

Å selge kunden en dårlig løsning er det motsatte av god salgsetikk. Å være etisk i salgsarbeidet betyr faktisk at hvis vi vet at konkurrenten har et bedre tilbud eller noe som passer kunden bedre, så må vi sende kunden dit.

Å feilinformere om egne produkter for å få kunden til å kjøpe dem, er svært dårlig etikk. En slik opptreden vil derfor være brudd på de etiske retningslinjene i en bedrift med sunne verdier.

Oppgave

Du er butikkselger og får inn en kunde som er meget ivrig etter å kjøpe seg et par meget kostbare ski. Du vet at kunden er en vanlig trimmer og slett ikke vil ha mer nytte av dette dyre skiparet enn av et par ski som koster bare en fjerdedel. Hva gjør du?