Fagstoff

Etiske retningslinjer i en servicebedrift

Publisert: 25.02.2013, Oppdatert: 04.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut
Kunde med handleposer

Etiske retningslinjer må ta utgangspunkt både i bransjen det gjelder, og den aktuelle bedriften.

Kaffemaskin på kontoretDet er viktig at alle er godt kjent med bedriftens verdier og etiske retningslinjer. Alle har noe å bidra med!
Fotograf: Janerik Henriksson
 

 

VarslingsplakatenVarslingsplakaten – hva gjør vi når vi mener at noe er galt?
Opphavsmann: NHO
 

 

 

 

Ekspeditør ved XXL hjelper kundeVi hjelper kunden med å finne riktig vare, er høflige og forekommende.
Fotograf: Ørn E. Borgen
 

Hva skal de etiske retningslinjene handle om i en servicebedrift?

Innholdet i de etiske retningslinjene vil variere fra bedrift til bedrift. Bedrifter er ulike, og de arbeider i ulike bransjer. De konkrete etiske retningslinjene må derfor ta utgangspunkt i både bransjens og bedriftens særegenheter.

Alle i bedriften vil ha noe å bidra med når det gjelder hvilke etiske retningslinjer bedriften skal ha. I tillegg til selve reglene må oppfølgingen av retningslinjene beskrives. Brudd på retningslinjene må dokumenteres, og det må få konsekvenser. Det vil si at det må være bestemte reaksjoner fra bedriftens side når noen bryter retningslinjene.

NHOs liste over forhold som kan omtales i etiske retningslinjer

Interessekonflikter

  • forskjellsbehandling av familiemedlemmer
  • arbeid for eller eierinteresser i konkurrerende virksomhet, hos kunder eller leverandører
  • privat bruk av bedriftens eiendeler
  • forretningshemmeligheter
  • gaver til og fra forretningsforbindelser

Forholdet til kunder, leverandører og konkurrenter

  • holde avtaler og oppfylle forpliktelser
  • omtale av konkurrenter
  • opplysninger om feil og mangler
  • forretningsmetoder
  • respekt for konkurranselovgivningen

Forholdet til medarbeidere

  • respekt, ansvar, trygghet
  • åpenhet for kritikk
  • samarbeid
  • relevant likebehandling

Rutiner når det gjelder etikk

  • varsling
  • krav til lederoppfølging og opplæring
  • reaksjoner og oppfølging av brudd på retningslinjer

Spesielle forhold for internasjonalt engasjerte bedrifter

  • For bedrifter som arbeider internasjonalt, vil det være flere forhold som kan kreve dekkende retningslinjer, blant annet forholdet til menneskerettigheter og spesielle utfordringer knyttet til korrupsjon.
  • Det kan også være nødvendig med spesiell oppmerksomhet på takt og tone i andre land hvor man opererer.

Oppgaver

  1. Søk etter etiske retningslinjer på Internett. Ut fra det du vet om etiske retningslinjer, skal du utarbeide minst tre etiske retningslinjer du synes bør gjelde i en servicebedrift.
  2. Hvilke verdier synes du er svært viktige i servicebransjen?
    Lag en liste med minst fem verdier. Forklar hvordan du som serviceyter kan sørge for å opptre i samsvar med minst to av disse verdiene. Et eksempel på verdier er at kunden får god hjelp slik at hun finner riktig vare, eller at kunden blir behandlet på en god måte.
Oppgaver

Generelt