Fagstoff

Dokumentere løsninger på problemer

Publisert: 12.12.2012, Oppdatert: 04.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut
Kvinne med pc

Det viktigste er ikke hvordan du dokumenterer løsninger på problemer, men at du forstår nødvendigheten av å gjøre det og faktisk gjør det.

Helpdesken kan ha god nytte av grundig dokumentasjonHelpdesken kan ha god nytte av grundig dokumentasjon.
Fotograf: Corbis
  

 

 

 

 

 

Ta notater fortløpende mens du løser brukerproblemer, så går det raskt å gjøre dem tilgjengelig for deg selv og andre etterpå.Ta notater fortløpende mens du løser brukerproblemer, så går det raskt å gjøre dem tilgjengelig for deg selv og andre etterpå.
Fotograf: Berit Roald
 

 

 

Venn deg til å ta notater med en gang slik at du ikke glemmer viktige detaljer.

 

I forbindelse med helpdesk lærte du at det er viktig å registrere alle henvendelser og løsninger i en supportdatabase slik at de som betjener helpdesken, raskt kan finne løsningen på kjente problemer. I kompetansemålet om bruk av hjelpfunksjoner og kunnskapsdatabaser var erfaringsdatabaser (egne og andres erfaringer) en viktig kilde til informasjon.

Slike informasjonsdatabaser har to kjennetegn:

  • De er strukturerte og løsningsorienterte.
  • De blir ajourført fortløpende.

Med «strukturert og løsningsorientert» mener vi at dokumentasjonen følger en fastsatt mal og hvert problem har sin egen oppføring som bare inneholder informasjon om hvordan det bestemte problemet kan løses.

Det finnes ikke noen fasit for hvordan en slik mal bør se ut, men det er hensiktsmessig å dele informasjonen inn i tre deler:

  1. beskrivelse av problemet
  2. årsaken til problemet
  3. løsningen på problemet

Beskrivelsen av problemet forklarer kort hvordan problemet arter seg. For eksempel hva som skjer eller ikke skjer, hva som vises på skjermen, eller andre konsekvenser av problemet.

Årsaken er hva som forårsaker eller utløser problemet. Det kan være brukerfeil, en programfeil, defekt maskinvare og så videre.

Løsningen er beskrivelsen av hva som må gjøres for å ordne feilen.

Med «ajourføres fortløpende» mener vi at informasjon om problemet legges inn så snart som mulig. I forbindelse med helpdesker som har telefonsupport eller fjernsupport, er det ikke uvanlig at supportmedarbeideren dokumenterer mens han snakker med brukeren.

Det er selvsagt ikke alltid mulig å skrive ned alt mens du jobber med å løse feilen, men du bør venne deg til å ta notater så snart som mulig slik at du ikke glemmer viktige detaljer. Du kan for eksempel bruke en mobiltelefon eller et nettbrett til å notere på når du er hos brukere, slik at du kan overføre informasjonen direkte til en database senere.

Det viktigste er ikke hvordan du dokumenterer løsninger på problemer, men at du forstår nødvendigheten av å gjøre det og faktisk gjør det.