Fagstoff

Salgssamtalen

Publisert: 22.11.2012, Oppdatert: 04.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut
Værplakat

En profesjonell selger må kunne gjennomføre en salgssamtale – med vekt på samtale. En god selger anstrenger seg for å forstå kundens situasjon og bygger salgssamtalen på det.

MøteI møte med kunden er det viktig å skape en positiv stemning. Vær høflig og forekommende, uten å være påtrengende!
Fotograf: Corbis
 

 

Rollespill

Hensikt
Øve på salgssamtaler

Deltakere
Alle i klassen

To og to elever går sammen. Den ene spiller selger, den andre kunde. Etterpå bytter de roller.

 

Rollespill A: Forbrukerkjøp storbyweekend


Rollespill B: Kjøp av kurs eller konferanse


Forberedelse
Elevene bruker noen minutter på å forberede rollen før samtalen settes i gang.

Gjennomføring
Gjennomfør ett og ett rollespill.

Tidsforbruk per rollespill:
ca. 10 minutter + evaluering

Evaluering
Baser evalueringen på «oppskrift» for salgssamtale:

  • Først kommenterer rollespillerne sin opplevelse.
  • Deretter kommenterer de andre elevene rollespillet.

 

 

KundemøteGod oppfølging, f.eks. med et kundemøte, er viktig for å forvisse seg om at kunden har fått riktig produkt. Kanskje ønsker de en annen destinasjon for sin årlige konferanse neste år? Eller en konferansesal med andre fasiliteter?
Fotograf: Vegard Grøtt
 

Behovsorientert salgsdialog

Salgsarbeidet må tilpasses kundens tanker og vurderinger. En selger som forstår sine kunder og deres situasjon, kan føre en meningsfylt salgssamtale for å overbevise og lede kunden til å kjøpe sitt produkt.

Du kan repetere fagstoff fra vg1 om salgssamtalen her:
Salgs- og kjøpsprosessen. 

Fasene i en salgssamtale

En salgssamtale består av disse fasene:

  • åpning og kontakt
  • behovsundersøkelse
  • argumentasjon (eventuelt med demonstrasjon)
  • svar på innvendinger
  • avslutning av salget
  • oppfølging av salget

De seks fasene er fundamentet i alle salgssamtaler. Gjennomføringen er avhengig av hvordan vi møter kunden – personlig, via telefon og så videre.

Det er ikke slik at salgssamtalen alltid følger disse fasene i tur og orden. Når vi har fått kontakt med kunden, er det vanlig at samtalen beveger seg att og fram mellom fasene. Derfor kan vi ikke forberede oss på akkurat hva vi skal si til kunden når.

Åpning og kontakt
Hensikten i denne fasen er å få kontakt med kunden, skape en positiv stemning og få i gang en samtale.

Kundens førsteinntrykk av selgeren er viktig. Vær høflig og spørrende. Presenter deg overfor ukjente. Søk øyekontakt, men stirr ikke. Litt småprat om vær og vind eller noe dere har felles, kan myke opp stemningen.

Gå raskt over til neste fase – behovsundersøkelse.

Behovsundersøkelse
Her finner vi ut av hvilke ønsker og behov kunden har.

Ved å gjennomføre en profesjonell behovsanalyse viser selgeren sin evne til innlevelse i andre menneskers tanker og følelser. Først når vi forstår ønsker og behov hos hver enkelt kunde, har vi grunnlag for gode salgsargumenter. Hvis vi hopper lett over behovsundersøkelsen, er det fare for at kunden ikke forstår salgsargumentene våre.

Argumentasjon
Hensikten med denne fasen er å finne et produkt som kan dekke kundens behov, for så å argumentere for at produktet dekker det behovet kunden har.

Noen selgertrenere anbefaler at vi skal finne produktets unike egenskaper (Unique Selling Proposition – USP). Svært få produkter – også i reiselivet – er enestående. Vi anbefaler selgeren å beskrive produktets egenskaper og nytteverdi ut fra kundens ønsker og behov. Jo bedre behovsdekning, desto større mulighet for salg.

Hvis kundene ikke faller for argumentene, har vi enten misforstått kundens behov, eller vi har foreslått et produkt som ikke dekker behovet.

Svar på innvendinger

Vi må kunne forstå kundens innvendinger mot kjøp og møte dem på en konstruktiv måte.

Typiske innvendinger: Jeg må tenke på det. Det er litt dyrere enn jeg hadde tenkt. Jeg må snakke med ektefellen.

Vi må godta at kunden har innvendinger, det viser at vi forstår kunden. Svaret kan blant annet være:

  • Ja, men har du tenkt på at hotellet/flyturen kan bli fulltegnet?
  • Du kan jo få billigere hotell, men da er det ikke så velutstyrt.
  • Jeg forstår det, men dette er et så godt kjøp at ektefellen sikkert blir glad!

Noen ganger kan en innvending være et uttrykk for kjøpsinteresse, fordi kunden trenger argumenter for å forsvare sitt kjøp overfor andre – ektefellen, vennene, sjefen.

Avslutning av salget
Hensikten er å få kunden til å kjøpe vårt produkt.

Ofte oppleves avslutningen av salget som en naturlig konsekvens av salgsprosessen. Når kunden er interessert i å kjøpe, kommer han/hun med kjøpssignaler:

  • Er det ledige plasser fra torsdag?
  • Hvor mye må vi betale ved bestilling?
  • Hvor kort avbestillingsfrist kan vi få?

Når kjøpssignalene kommer, må selgeren forsøke å avslutte salget raskest mulig. Hvis vi fortsetter å prate eller argumentere, risikerer vi at kunden mister noe av interessen.

Oppfølging av salget
Vi følger opp kunden og tar kontakt for å forsikre oss om at kunden er fornøyd med produktet (kundetilfredshet).

Når ordren er vel i havn, er det viktig å levere i samsvar med de løftene vi har gitt om produktet. Aktivitetene som kan sikre dette, avhenger av hvilket reiselivsprodukt og hvilket marked det dreier seg om. Etter sydenturer og hotellopphold får forbrukerne tilsendt spørreundersøkelser. Ved større innkjøp av transporttjenester og konferanser er det vanlig med kundemøter.

Med god oppfølging, ved å lytte til kundenes eventuelle ønsker om forandringer og vise vilje til å tilpasse produktet enda bedre neste gang, kan vi etablere langvarige kundeforhold og få lojale kunder.