Fagstoff

Kombinere salgskanaler

Publisert: 22.11.2012, Oppdatert: 04.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut
Værplakat

Bruken av Internett til informasjon og kjøp er økende. Det kan ha fordeler å kombinere nettet med andre salgskanaler.

PagoderPagoder ved Inlesjøen i Myanmar (Burma). Inlesjøen er ett av mange kjente og populære reisemål i landet.
Fotograf: Bruno Levy

 

Oppgave:
14 dager i Myanmar

Grupper på tre til fem elever.

Fase 1: Orientering på Internett

  • Finn informasjon om landet og reisemuligheter fra Norge.

Fase 2: Kontakt med reiseselskap

  • Finn minst et par reiseselskaper som har tilbud om reiser til Myanmar.
  • Finn likheter og ulikheter i reiseopplegg, pris og tilleggsytelser.

Fase 3: Planlegging av en 14-dagers gruppetur

  • Hva vil dere legge vekt på når dere skal velge reiseselskap?
  • Hvilket selskap velger dere?

 

 

 

Mann med datamaskinKunden orienterer seg om tilbud og priser på Internett, og ringer reisekonsulenten for å få råd og veiledning.
Fotograf: Anders Wiklund
 

Flere salgskanaler samtidig

Mange reiselivsbedrifter selger produktene sine både på Internett og gjennom tradisjonelle kanaler som kataloger, telefon, e-post, eget salgslokale og forhandlere. Gjennom å bruke mange salgskanaler har reiselivsbedriftene flere muligheter til å få kundene i tale, og de kan nå et større marked. Men det kan være en utfordring å finne den kombinasjonen av kanaler som kundene deres bruker.

Mange kunder søker opp informasjon om reisemålet på Internett. Når det dukker opp spørsmål som de ikke får gode nok svar på, ringer de til reisekonsulenten eller går innom reisebyrået for å få mer informasjon.

Det må være enkelt for kunden å bruke flere kanaler samtidig. Alle kanalene bør tilby samme informasjon, service, pris og salgsbetingelser.

Dersom prisen på samme produktet er forskjellig om kunden kjøper produktet i salgslokalet eller på Internett, kan det dukke opp komiske situasjoner: Kunden kan stå i salgslokalet og få beskjed om at det er 150 kroner billigere å kjøpe på Internett. Kunden tar så fram smarttelefonen sin og – foran nesen på reisekonsulenten – bestiller turen til internettpris!

Fordeler med å bruke flere kanaler

Kunder som skaffer seg informasjon på Internett, kan sammenlikne priser og service hos konkurrenter. Reiselivsbedrifter som har både fysisk utsalgssted og nettsted, har noen fordeler:

  • økt tillit ved at internettstedet virker som en forlengelse av salgslokalet
  • forenklet kjøpsmulighet for folk med liten tid eller lang vei til utsalgsstedet
  • kanaler som utfyller hverandre, for eksempel ved at råd og service gis over telefonen, mens selvet kjøpet og betalingen foretas over nettet

Telefon og Internett er en vanlig kombinasjon. Telefonen er til spesiell nytte for kunder som er ute etter råd og veiledning ved lange og kompliserte reiser. Reiselivskonsulenten må gi tydelig uttrykk for at slike telefoner er velkomne.

Kilde: Peder Inge Furseth: Integrasjon av salgskanaler, Oslo 2010.

Kanal for tilfredshet

At kunden er tilfreds, har betydning for gjenkjøp og for at kunden anbefaler vårt produkt til venner og kjente. Vi kan måle kundetilfredsheten ved å spørre hvor fornøyde kundene var forrige gang de handlet hos en bestemt leverandør.

I reiselivsbransjen er kunder som kjøper over telefonen, mest tilfredse med å benytte en fysisk kanal. De som handler på Internett, er mest tilfreds med nettkanalen. Dette viser at det er behov for å bruke flere salgskanaler.

Internett egner seg godt for slike undersøkelser, og e-post benyttes for invitasjon og påminnelse om undersøkelsen.

Kanal for lojalitet

Lojalitet handler om hvilken kanal kundene bruker når de kjøper neste gang, og om de kommer til å anbefaler leverandøren for venner og kjente.

Kunder som kjøper over telefonen, fortsetter gjerne å bruke telefonen, mens de som kjøper på Internett, fortsetter å bruke denne kanalen. Det vil si at kundene har en tendens til å være lojale mot den kanalen de er vant til å bruke.

Utviklingen i andre bransjer viser at kundene handler der det er enklest og tryggest og prisen er lavest.

Tenk over

Hvordan kan vi legge til rette for lojalitet gjennom ulike salgskanaler?