Fagstoff

Behovsforståelse

Publisert: 22.11.2012, Oppdatert: 04.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut
Værplakat

Å selge er en profesjon som krever god evne til å kommunisere med forskjellige mennesker. Grunnlaget for salg er å forstå ønsker og behov hos hver enkelt kunde. Kunsten å lytte er fundamentet i en salgssamtale. Hvis vi ikke forstår kunden, har vi ingen gode salgsargumenter.

SvømmebassengNoen ønsker seg ferie på et moderne luksushotell.
Fotograf: Darrin Zammit Lupi
 

 

Oppgave:
Ønsker, behov og mangler

Drøft hva som menes med ønsker, behov og mangler.

Bruk eksempler fra reiselivet.

Drøft hva som menes med behovsforståelse.

 

 

Rollespill: Samtale

Hensikt: øve på samtale (toveiskommunikasjon)

To og to elever går sammen. Den ene spiller selger, den andre kunde. Etterpå bytter de roller.

Elevene bruker noen minutter på å forberede rollen før samtalen settes i gang.

Evaluering:

  • Først kommenterer rollespillerne sin opplevelse.
  • Deretter kommenterer de andre elevene rollespillet.

 

HUSK!
Et godt salg er et godt kjøp.

 

En god samtaleEn god samtale kjennetegnes av at partene lytter til hverandre.
Fotograf: Anders Wiklund

Ønsker, behov og mangler

Kjøp foretas fordi kundene opplever ønsker, behov og mangler som de vil gjøre noe med.

  • Å ønske noe betyr å ha lyst på, håpe på, lengte etter noe. Vi kan klare oss uten det vi ønsker.
  • Å føle et behov betyr å oppleve en mangel, for eksempel at vi har behov for mat og drikke når vi er sultne og tørste.
  • En sterkt følt mangel er et forsterket behov som det er helt nødvendig å dekke. I verste fall kan det oppleves som smertefullt hvis problemet ikke blir løst.

Kjøpsbehov kan forstås ut fra Maslows behovshierarki. Du kan repetere fra Vg1 her: Maslows behovspyramide. 

Kunder kan ha svært ulike ønsker og behov når det gjelder reiselivsprodukt. Noen legger vekt på pris, andre legger vekt på nytteverdi og kvalitet. For noen er det viktig å kunne fortelle andre om eksotiske reisemål og flotte hoteller som gir status og prestisje. Noen prioriterer sikkerhet og kontroll så høyt at de sjekker ulykkesstatistikken hos ulike flyselskaper, ber om rom på bakkenivå, ønsker garantier og så videre. Forretningsfolk ønsker ikke å sløse bort tid på å vente på neste flyavgang, og velger derfor et flyselskap med mange avganger.

Det viktige for selgeren er å forstå ønsker og behov hos hver enkelt kunde. Hvis vi ikke forstår kunden, har vi ingen gode salgsargumenter. Vi argumenterer ikke for den dyreste reisen overfor en som tydelig ønsker lavpris. Vi argumenterer ikke for lavpris hos yrkesreisende som ønsker effektivitet.

Tenk over

Et godt salgsargument kjennetegnes ved at det tar sikte på å dekke behov hos kunden.

Fra salgs- til kjøpsprosess

Å selge er å få kunden til å kjøpe. En god selger tilpasser seg kundens tanker og vurderinger, ikke omvendt. Det kaller vi å selge på en kjøpsorientert måte.

Vi kan dele kjøpsprosessen i tre faser:

  1. oppdage ønsker og behov 
  2. vurdere produkter som dekker behovene 
  3. bestemme kjøp eller ikke-kjøp 

Uansett hva vi selger, må salgsprosessen i alle de tre fasene tilpasses kundens tempo, ønsker og behov.

Repetisjon – se Vg1: Salgs- og kjøpsprosessen og Kjøpsprosessen. 

Tenk over

Det beste kjennetegnet på et godt kjøp er at kunden opplever at selgeren har løst et problem.

Salg er samtale

For en selger er det viktig å forstå og bli forstått. Ikke sjelden opplever vi at mennesker misforstår hverandre eller «snakker forbi» hverandre. For å få tak i kundenes ønsker må vi være flinke til å stille gode spørsmål og – ikke minst – å lytte til svarene.

En god lytter har lettere for å få andre i tale, virker mer tillitvekkende og åpen for andres tanker. Aktiv lytting er fundamentet i en salgssamtale. Det dreier seg om å lytte til ordene, til det som blir sagt. Når vi møter kunden ansikt til ansikt, kan vi også «lese» gester, mimikk og kroppsspråk.

En selger skal ikke overøse kunden med informasjon og argumenter, men i stedet få i gang en samtale. Det kan være krevende å føre en samtale, fordi samtalen innebærer gjensidighet.

Tenk over

Hvis vi virkelig ønsker å forstå andre mennesker, er det ikke nok å forstå ordene som blir sagt. Vi må anstrenge oss for å forstå tankene og følelsene bak ordene.