Fagstoff

Gjensalg = gjenkjøp

Publisert: 22.11.2012, Oppdatert: 04.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut
Værplakat

Stamkunder foretar gjenkjøp uten at vi som selgere må gjøre noen stor salgsinnsats. Det er enklere å holde på eksisterende kunder enn å skaffe nye.

Kunder som får dekket sine behov, og som opplever at det er enkelt, trygt og trivelig å kjøpe hos oss, kjøper hos oss igjen og anbefaler oss også til andre. Derfor er stamkunder verdifulle.

God serviceFår gjestene god mat og god service, kommer de gjerne igjen, tar med seg venner, og kanskje blir de stamgjester?
Fotograf: Marie von Krogh
 

 

Oppgave:
Stamkunde?

Grupper med 3–5 deltakere.

  • Registrer tilbud (helst innenfor reiselivet) der deltakerne er stamkunder.
  • Hvor mye kjøper du for på samme sted (butikk, kafé) i løpet av ett år?

Oppgave:
Kundetilfredshet i reiselivet

Bruk Norsk Kundebarometer (NKB) for å finne eksempler på kundetilfredshet og kundelojalitet for bedrifter innen reiselivet.

Drøft følgende:

  • årsaker til kundetilfredshet
  • sammenhengen mellom kundetilfredshet og kundelojalitet

 

TET = trygt, enkelt, trivelig

 

FlytogetFlytoget er på topp både når det gjelder kundetilfredshet og kundelojalitet.
Fotograf: Jan Ovind
 

 

Oppgave:
Gjensalgsaktiviteter

Drøft og gi eksempler på hva en leverandør i reiselivet kan gjøre for å øke sjansen for gjensalg.

Bruk eksempler fra ulike tilbydere i reiselivet: transport, overnatting, servering, attraksjoner.

Drøft om de samme virkemidlene slår like godt an hos alle målgrupper.

Trofaste kunder er gull verdt

En stamkunde er den ideelle reiselivskunden som det er lønnsomt å ta vare på. Stamkunder er gjenbrukere av turoperatører, hotell og restauranter år etter år. Gjensalg gir mer omsetning uten stor, ny salgsinnsats.

I bilbransjen kalles stamkunder 5x, fordi de beregner kundeverdien til fem bilkjøp. Kanskje er kundeverdien enda større, fordi tilfredse kunder gir anbefalinger til venner og kjente. Hvis stamkundene også anbefaler oss til venner og kjente, blir kundeverdien enda større. Ved stadige gjenkjøp har både leverandør og kunde kommet inn i en god sirkel.

Imidlertid ser vi at mange kunder er «utro» selv om leverandøren lever opp til kundenes krav og forventninger.

Trivelig – enkelt – trygt

God service har betydning for hvor tilfredse kundene blir. Fornøyde kunder kommer gjerne tilbake. Misfornøyde kunder søker nye leverandører. For å få tilfredse kunder må vi som leverandører sørge for at kundene får dekket behovene sine så de opplever at det er trivelig, trygt og enkelt å kjøpe av oss.

  • Trivelig vil si at vi er hyggelige og høflige, viser empati og innlevelse i kundens situasjon, og at det er en god atmosfære mellom medarbeiderne og mellom oss og kundene.
  • Enkelt vil si at vi er tilgjengelige for kunden når kunden ønsker det, og kan gi direkte svar på kundens spørsmål. Det innebærer også at vi gir veiledning om hovedproduktet og tilleggsytelser. I noen tilfeller kan det også dreie seg om å standardisere og automatisere leveransen.
  • Trygt vil si at vi har kompetente og pålitelige medarbeidere som kunden kan stole på, at vi gir nødvendige produktgarantier, og at klagesaker blir behandlet hurtig og sjenerøst.

Norsk Kundebarometer (NKB) foretar årlig datainnsamling om kundetilfredshet og kundelojalitet blant norske virksomheter.

Tenk over

Tanken er at leveranser som er preget av trivsel, enkelhet og trygghet, øker sjansen for gjensalg og anbefaling til venner og kjente.

Gjensalgsaktiviteter

Tannleger og damefrisører kan stå som eksempler på effektivt gjensalg. Mange damefrisører har en fantastisk evne til å holde på sine kunder, på tross av at det ikke er spesielt billig for kvinner å få stelt håret. Frisøren sørger for å avtale ny time med kunden.

Her er noen eksempler på aktiviteter som kan gi gjensalg:

  • Relasjonsbygging til kunder ved å bruke direkte personlig kontakt og følge dem opp gjennom e-post, SMS og andre egnede midler.
  • Serviceprogram i tilknytning til kjerneproduktet som er tilpasset kunden.
  • Serviceinnstilte medarbeidere som alltid yter service som samsvarer med kundens ønsker og behov – der og da!
  • Kundeundersøkelser, for eksempel under og etter ferieturen eller hotelloppholdet. Hensikt: finne ut hvordan gjestens inntrykk av leveransen er, og å holde kontakten og fortsette dialogen med kunden.
  • Fordelsprogram, som for eksempel kan bestå av økonomiske fordeler (bonus) og oppgradering av produkter (bedre rom, bedre plass til beina på flyet, gratis kaffe, aviser og så videre).
  • Ettersalgsaktiviteter, som å gi informasjon, tips, spesielle tilbud på e-post. Det må være enkelt for kunden å foreta gjenkjøp.

OBS!

Aktiviteter for skape gjensalg må settes i system. Til dette kreves en kundedatabase med korrekt navn og adresse på kundene.