Fagstoff

Salg i reiselivet

Publisert: 22.11.2012, Oppdatert: 04.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut
Værplakat

Å selge reiselivsprodukter har mye til felles med salg av andre produkter som er en kombinasjon av en håndgripelig, konkret del og av ulike tjenester. Den håndgripelige delen er det forholdsvis enkelt å gjøre rede for. Men kunden eller gjesten legger også stor vekt på god service, noe som det kan være vanskeligere å formidle.

DanskebåtenDanskebåt på vei ut Oslofjorden. Transport er en av kjernenæringene i reiselivet.
Fotograf: Fredrik Varfjell

 

Oppgave:
Lokal kartlegging

Grupper med tre–fire deltakere.

  • Gi eksempler på de tre formene for næringer innen reiselivsnæringen (reiselivstilbud, overrisling, multiplikator).
  • Drøft størrelse og lokal betydning for de ulike næringene.

 

 

Oppgave:
Håndgripelige produkter

Grupper med tre–fire deltakere.

  • Gi eksempler på håndgripelige produkter innenfor reiselivsnæringen.
  • Drøft hvordan vi kan presentere disse produktene i forbindelse med salg.

 

 

Leverandør (i reiselivet):
reisekonsulent, resepsjon, hovmester og så videre.

 

HotellromI tillegg til å forvente at rommet skal være rent og delikat, har de fleste hotellgjester også forventninger til atmosfæren og servicen.
Fotograf: Corbis

 

Oppgave:
Mine reiseopplevelser

Grupper med tre–fire deltakere.

Oppgave:

  • Gi eksempler på gode reiselivsopplevelser du har hatt.
  • Drøft hvordan vi kan presentere god service når vi skal selge ulike reiselivsprodukter.

Reiselivets aktører

Reiselivsnæringen består av en rekke bransjer og aktører. Det er vanlig å skille mellom tre typer tilbud:

  • «Rene» reiselivstilbud, også kalt reiselivets kjernenæringer. De som driver med transport, innkvartering, servering og attraksjoner kalles primærprodusenter. Blant disse nevner vi turoperatører, reisebyråer, transportselskaper, overnattingssteder, restauranter, museer, familieparker, alpinanlegg, badeland, turistråd med flere.
  • Overrislingsnæringer, som selger noe annet enn reiselivsprodukter til folk som er på reise. Dette kan for eksempel være varehandel og eiere eller medeiere av eiendom og anlegg som de reisende benytter.
  • Multiplikatornæringer, som leverer varer og tjenester til reiselivsbedrifter.

Vi konsentrerer oss om salg av «rene» reiselivsprodukter.

Reiselivsproduktet

Et reiselivsprodukt er ofte en kombinasjon av et håndgripelig produkt og ulike tjenester. Eksempler på håndgripelige produkter er seter i fly, buss og bane, arkitektur, interiør og fasiliteter i hotell og restauranter.

Det er enkelt å presentere håndgripelige kjerneprodukter ved å bruke video, bilder, tegninger og beskrivelser. Mat og drikke er også håndgripelig, men det er vanskelig å formidle kvaliteten på maten før vi har smakt på den.

Mange kunder bestiller pakkereiser, hotell, fly-, bane-, båt- og bussreiser på Internett. Bestilling av bord på norske restauranter er mulig, blant annet på nettstedet Oregano. 

Også kunder som oppsøker leverandørene, bruker først Internett for å finne ut mest mulig om reisemål, hotell, restaurant, pris og så videre. Kundevurderinger av reisemål, attraksjoner, hoteller med mer er også lett tilgjengelige på for eksempel FaceBook og Tripadvisor. 

Den som selger reiselivsprodukter, må derfor være forberedt på at kundene har god kunnskap om produktene før de tar kontakt med reisebyrå eller turoperatør.

Å selge opplevelser

En reise er mye mer enn selve kjerneproduktet. Det er opplevelsene mellom folk som reiser sammen, og mellom kunde og reiselivsmedarbeidere.

Når vi selger en flyreise, må vi ta hensyn til at kunden regner med at selve transporten bare er en liten del av produktet. Kunden legger også vekt på det som skjer ved bestilling og underveis på reisen: enkel og trygg bestilling, innsjekking, håndtering av bagasje, servering om bord, transport til og fra flyplassen og så videre.

På samme måte må vi gå ut fra at en hotellgjest regner selve rommet, sengen og badet som bare er en del av produktet. Kunden legger vekt på hotellets tilleggsytelser, atmosfære og service. Hva som har størst betydning, er avhengig av hvem kunden er – for eksempel turist eller yrkesreisende, ung eller gammel, alene eller sammen med familie, kvinne eller mann. Å forstå ulike kundebehov er nøkkelen til å få til salg.

Innenfor reiselivet kan salg være preget av veiledning, for eksempel når en servitør gir gjester råd om mat og drikke, eller når en reisekonsulent anbefaler reisemål og utflukter.

Kundens tilfredshet i reiselivet – som ellers – er sammensatt av tanker og følelser av kvalitet, leveringsdyktighet, garantier, service med mer.

 

Tenk over

Service er en viktig del av reiselivsproduktet, og salget er ikke over når kunden har bestilt den håndgripelige delen av reiselivsproduktet. Service kan ikke produseres på forhånd, ikke illustreres med foto, ikke prøvesmakes.