Fagstoff

Konfliktrisiko – innledning

Publisert: 30.10.2012, Oppdatert: 04.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut
SVERIGE - NORGE (3-1)

Som elev på salg, service og sikkerhet skal du kunne vurdere konfliktrisiko i ulike situasjoner og foreslå tiltak for å forebygge og håndtere konfliktrisiko. Det er dette emnet vi nå skal se nærmere på.

Tenk etter

Har du vært involvert i en konflikt som bare skyldtes en misforståelse?

 

 

 

Tautrekking mellom en mann og en dame. Foto.Konflikter på arbeidsplassen kan ha mange konsekvenser.
Fotograf: Corbis
   

 

Konflikt kommer fra det latinske ordet conflictio som betyr «sammenstøt». Ordet risiko kan føres tilbake til Homers episke verk Odysseen fra år 720 før Kristus, som omtaler den greske kongen Oddysevs som levde på 1100-tallet (før Kristus).

En krangel …

Dessverre har vi alle erfaringer med å krangle eller være uvenner. Kanskje har du kranglet med mamma aller pappa, en søster eller bror. Kanskje har du vært uvenn med noen. Og kanskje har du opplevd eller hørt om noen som har hatt en konflikt med en kunde eller en kollega.

I dette kapittelet skal du lære å vurdere hva som kan skape en konflikt, hvordan vi kan unngå konflikter, og hvordan du kan sette inn tiltak for å håndtere konfliktrisikoen. Det vi skal se på, er typer konflikter du som medarbeider innenfor salg, service og sikkerhet kan oppleve i arbeidslivet.

Hva bør du vite om konflikter?

Som servicemedarbeider er det viktig at du

  • har kunnskap om ulike typer konflikter
  • kjenner til hvordan konflikter kan utvikle seg og forsterkes
  • har ferdigheter i å håndtere konflikter
  • har ferdigheter i kommunikasjon, slik at du ikke bidrar til å forsterke konflikten

Konflikt vil si sammenstøt mellom interesser, verdier og handlinger. På arbeidsplassen kan det oppstå konflikter mellom

  • arbeidsgiver og medarbeidere
  • to eller flere medarbeidere
  • medarbeidere og kunder

Konsekvenser av konflikter i arbeidslivet kan være dårlig arbeidsmiljø, uvennskap, krenkelser, dårlig selvtillit, sykemeldinger, dårlig kundeservice, dårlig omdømme for butikken og redusert omsetning.

For å kunne avdekke konfliktrisiko må man kunne kjenne igjen og oppdage signaler på at en konflikt kan være i emning.