Fagstoff

Informasjon på egne nettsider – ofte stilte spørsmål

Publisert: 24.10.2012, Oppdatert: 04.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut
Internettsøk

Det kan være fornuftig å lage en nettside med svar på spørsmål som du får ofte. En slik side kalles for en OSS (Ofte Stilte Spørsmål) eller FAQ (Frequently Asked Questions) på engelsk.

Spørsmålstegn. Illustrasjon.
Opphavsmann: Høgskolen i Bergen
  

Ofte stilte spørsmålEksempel på inndeling i tema i Medietilsynets OSS.
Opphavsmann: Medietilsynet
 

Ofte stilte spørsmål 2Eksempel på kategorier med undertema på Samordnaopptak.no.
Opphavsmann: Samordnaopptak
  

Ofte stilte spørsmål 3Eksempel på OSS hos Udir.no, der svaret vises når man klikker på spørsmålet. Legg merke til at spørsmål og svar også er formatert forskjellig.
Opphavsmann: udir.no
  

Avhengig av innhold kan en OSS (FAQ) enten være intern for virksomhetens brukere på for eksempel et intranett, eller den kan være åpen for virksomhetens kunder på Internett.

En god side med svar på vanlige spørsmål avlaster brukerstøtte, reduserer kostnadene og er praktisk for brukerne siden de slipper å kontakte noen for å få hjelp.

Når du skal lage en OSS må brukervennlighet være første prioritet, og det er noen «regler» du bør følge.

Svar på reelle spørsmål

Det er viktig at spørsmålene er reelle. Ikke legg til spørsmål som du tror du vil få i framtiden, eller annen informasjon som du synes bør være med. Husk også at en OSS må oppdateres regelmessig. Start derfor med de spørsmålene du faktisk får, og legg heller til nye etter hvert som de dukker opp. Hvis ingen stiller et bestemt spørsmål, skal det heller ikke være med i en OSS.

Hvis du skal lage en OSS for virksomhetens kunder, kan du også be andre i virksomheten om å samle inn spørsmål for deg. Presiser at du bare vil ha reelle spørsmål.

Del spørsmålene inn i kategorier

En OSS med mange spørsmål bør deles inn i kategorier eller tema slik at brukerne slipper å bla seg gjennom alle spørsmålene for å finne det svaret de leter etter. Men husk på at mange kategorier kan skape usikkerhet om hvor et spørsmål er besvart. En løsning kan være å lage kategorier med undertema.

Skriv i et tydelig «spørsmål–svar» format

En OSS skal bare bestå av spørsmål med svar, og det må være enkelt å se hva som er spørsmål, og hva som er svar, slik at det er mulig å skumlese spørsmålslisten.

Spørsmål og svar kan for eksempel ha forskjellig skrifttype, skriftstørrelse eller farge, eller svaret kan ha et ekstra innrykk sammenlignet med spørsmålet. Andre løsninger er å lage spørsmålslister med lenker til svarene eller svar som ikke vises før man klikker på spørsmålet. (Se illustrasjonen.)

Skriv fullstendige spørsmål

Det må være mulig å forstå hvert spørsmål og svar uavhengig av andre. Derfor bør du skrive fullstendige spørsmål selv om det betyr at spørsmålene blir litt lengre, og at du av og til må gjenta de samme begrepene.

Når spørsmålene er fullstendige, kan de skrives ut, kopieres eller flyttes uten at meningen blir borte. Fullstendige spørsmål gir også bedre resultater hvis noen forsøker å finne svar ved å bruke Google eller en annen søkeside.

I eksemplet under ser du noen ofte stilte spørsmål om energimerking av boliger. De to første spørsmålene er gode, mens de tre neste ikke er fullstendige.

  

  • I stedet for «Hva er poenget med energimerking?» burde det stått «Hva er poenget med energimerking av bolig?».
  • I stedet for «Må jeg gjøre det selv?» burde det stått «Må jeg energimerke boligen min selv?».
  • I stedet for «Er det vanskelig?» burde det stått «Er det vanskelig å energimerke en bolig?».

I den neste illustrasjonen er spørsmål 5 og tilhørende svar kopiert ut. Det er ikke lett å forstå hva svaret handler om, når spørsmålet ikke er fullstendig.

  

Kontakt oss
Opphavsmann: NKI Forlaget
 

Skriv korte svar

En OSS skal gi raskt svar på grunnleggende spørsmål eller problemer og er ikke ment å være en håndbok. Hvis et spørsmål krever et langt svar, bør det heller lenkes til en egen side eller et dokument med mer informasjon som kan lastes ned.  

Gi brukerne informasjon om hvor de kan få mer hjelp

Hvis brukeren ikke finner svar på spørsmålet sitt i OSS eller fortsatt er usikker på hva han skal gjøre, må det finnes en mulighet for å få mer hjelp. Sammen med OSS-en bør det derfor stå kontaktinformasjon til hvor brukeren kan henvende seg direkte, eller det bør finnes et kontaktskjema som brukeren kan fylle ut.