Fagstoff

Forbrukermarkedet – kjøpsprosessen, trinn 5

Publisert: 07.11.2012, Oppdatert: 04.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut
Bilselger i aksjon

Hva kan en selger gjøre for å følge opp kunden etter et kjøp, og hvor viktig er det?

www.forbrukerrådet.no ligger det en rekke forbrukertester. Dersom du er selger av for eksempel tv-er eller støvsugere, kan du finne informasjon her som du kan bruke til oppfølging av kundene dine?

 

Her kan du finne informasjon om garanti og reklamasjon.


Hvordan tror du kunden din vil reagere dersom du tar en telefon til henne et par uker etter at hun har kjøpt ny bil, for å høre Hvordan tror du kunden din vil reagere dersom du tar en telefon til henne et par uker etter at hun har kjøpt ny bil, for å høre om hun er fornøyd med bilen?
Fotograf: Corbis
 

Trinn 5: Atferd etter kjøpet

Egen erfaring med et produkt er den viktigste informasjonskilden. Med tanke på framtidig kjøpsatferd er derfor kundens tilfredshet med produktet svært viktig.

Klarer markedsføreren å skape samsvar mellom kjøperens forventninger til et produkt og opplevelsen av det, skapes det gjerne merkelojalitet, og dermed ofte gjenkjøp av produktet. Blir kjøperen derimot misfornøyd, snakker vedkommende med andre mulige kunder, og det sprer seg negativ omtale av varen. Det fører til at bedriften mister både denne kunden og andre potensielle kunder.

For å unngå dette bør selgeren følge opp salget. Det kan skje på flere ulike måter. Kunden kan oppfordres til å ta kontakt med selgeren dersom hun er misfornøyd (reklamasjon), eller selgeren kan selv fortsette å gi støttende informasjon.

Selgeren kan følge opp kunden på e-post ved å fortsette å sende opplysninger om hvor godt produktet er. Kanskje kommer det forbrukertester som bekrefter produktets kvalitet, og som selgeren kan sende til kjøperne?

Vi vet at forbrukere fortsetter å lese annonser etter kjøpet for å bli overbevist om at de gjorde det beste valget, og det er derfor lurt å støtte opp under dette.

 

 

Oppgave

Hvilken etterkjøpsatferdEtterkjøpskvaler: Den usikkerheten kjøperen opplever etter kjøpet. Var det virkelig et godt kjøp?Etterkjøpsrasjonalisering: det kjøperen foretar seg etter kjøpet for å forsikre seg selv om at han har gjort et godt kjøp. Han framhever det positive ved produktet og bagatelliserer det negative. har en ungdom som har kjøpt seg ny vinterjakke? Hvilken etterkjøpsatferd har en bilkjøper?