Fagstoff

Telefonsalg

Publisert: 23.10.2012, Oppdatert: 04.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut
Presentasjon Arne Hjeltnes

Telefonsalg følger stort sett de samme reglene som ved salg ansikt til ansikt. Ved utgående samtaler bør nye telefonselgere bruke et talemanus som er tilpasset produktet og målgruppa.

Ved telefonsalgVed telefonsalg går vi glipp av ansiktsuttrykk og kroppsspråk. Kanskje ikke alltid en ulempe?
Fotograf: Anders Wiklund
  

 

 

Rollespill:
Innkommende telefonsalg

To og to elever går sammen. Den ene er telefonselger, den andre kunde.

 

Velg et reiselivsprodukt. Elevene forbereder seg hver for seg.

 

Gjennomføring: inntil fem minutter. Avslutt med evaluering.

 

 

Forbered deg på samtalen før du ringer kunden.Forbered deg på samtalen før du ringer kunden. Lag en liste med punkter over det du skal snakke om og et manus med planlagte salgsargumenter. Og husk: Lytt til kunden!
Fotograf: Anders Wiklund
 

 

 

Rollespill:
Utgående telefonsalg

To og to elever går sammen. Den ene er telefonselger, den andre kunde.

 

Velg et reiselivsprodukt. Elevene forbereder seg hver for seg.

 

Gjennomføring: inntil fem minutter. Pass på at produkter og roller veksler.

Evaluering.

Telefonsalg

Salgssamtaler ved bruk av telefon og andre muntlige medier følger stort sett de samme reglene som ved salg ansikt til ansikt. Ulempen ved bruk av telefon er spesielt at vi mister muligheten til å se kundens ansiktsuttrykk og kroppsspråk. Telefonsalg kan være innkommende eller utgående.

Innkommende samtale

Ved innkommende samtaler kan salgssamtalen være enkel. Kunden presenterer seg og sitt ærend og stiller gjerne spørsmål om produkt, pris og service. Kunder som ringer til oss, er ofte svært godt informert. Kanskje ringer kunden inn en bestilling?

Utgående samtale

Ved utgående samtaler bør nye telefonselgere bruke et talemanus som er tilpasset produktet og målgruppen. Talemanus kan ha samme oppbygging som vanlige salgssamtaler:

  • åpning og kontakt
  • behovsundersøkelse
  • argumentasjon
  • møte innvendinger
  • avslutte salget

Tidligst mulig i samtalen må vi forsikre oss om at vi snakker med en person som har rett til å gjøre innkjøp for. Det er bortkastet tid for begge parter å snakke med feil person.

Talemanus er en hjelp til å strukturere samtalen. Ikke overøs kunden med opplesing av manus og planlagte argumenter. Lytt til kunden og bygg den videre samtalen på kundens kommentarer og spørsmål.

I telefonen må vi respektere kundens NEI. Vær forsiktig med å be om begrunnelse. Du bør raskest mulig be om unnskyldning for at du forstyrret og ønske kunden en fortsatt god dag.

Mersalg i telefonen

Enten det er innkommende eller utgående telefonsalg, kan det være en sjanse til mersalg. Ved kjøp av reiser er det en del opplagte muligheter for mersalg: ekstra ytelser underveis på reisen eller på reisemålet, reiseforsikring, avbestillingsforsikring, servering om bord eller leiebil.

Selgeren kan spørre direkte og helt konkret om tilleggsytelser som kan tenkes å dekke kundenes ønsker og behov.

Ulike typer telefon

Fasttelefon er fortsatt vanlig, og det er også mulig å installere stasjonære telefoner med de samme funksjonene som en mobiltelefon.

Mobil- og smarttelefoner overtar i økende tempo. Ordet «mobil» er opprinnelig latinsk og betyr «bevegelig», og mobiltelefonen kalles mobil fordi vi kan bære den med oss og være tilgjengelig selv om vi ikke er på kontoret.

En smarttelefon er en mobiltelefon som drives av et operativsystem med avansert programvare. I tillegg til å kunne ringe og motta samtaler har de en kombinasjon av en eller flere funksjoner som avspilling av musikk, foto, video, internettleser, kart og GPS.

Bruk av smarttelefon.

TelefonenTelefonen har utviklet seg mye siden 1880, som denne telefonen er fra, til dagens smarttelefon!
Fotograf: Bjørn Fjørtoft
 Smarttelefon
Fotograf: Science Photo Library
  

Relatert innhold

Aktuelt stoff