Fagstoff

CRM-system

Publisert: 22.10.2012, Oppdatert: 04.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut
Presentasjon Arne Hjeltnes

CRM kan betraktes som et system for håndtering av interaksjon med kunder og kundeemner, hovedsakelig salgsaktiviteter, men også markedsføring og kundeservice, omsetning og lønnsomhet.

Her viser kunstneren Miguel Chevalier sitt «Levende nettverk».Nettverksbygging er viktig! Her viser kunstneren Miguel Chevalier sitt «Levende nettverk».
Fotograf: Katrine Nordli
  

 

Interaksjon = samhandling

 

 

Oppgave:
Hva er CRM?

Drøft og gi eksempler på likheter og forskjeller mellom en kundedatabase og CRM.

 

 

«Relasjonsmarkedsføring er markedsføring som setter forhold, nettverk og samhandling i sentrum.»

Evert Gummesson

 

 

Kriterier (entall: kriterium) = kjennetegn

 

 

 

Statistikk og rapporter er viktig i salgsarbeidet.Statistikk og rapporter er viktig i salgsarbeidet.
Fotograf: Anders Wiklund
 

 

 

Oppgave:
Rapporter

Drøft og gi eksempler på hvilken praktisk nytte vi kan ha av statistikker og rapporter fra en kundedatabase.

 

 

Sjekk ut SuperOffice.no 

Hva er CRM?

I servicenæringer har menneskelig samhandling stor betydning. CRM (Customer Relationship Management) bygger på teorier om relasjonsmarkedsføring. I relasjonsmarkedsføring settes relasjonsbygging i høysetet. Målet er å utvikle et gjensidig forhold der begge parter opplever at de får noe verdifullt ut av forbindelsen.

CRM kan betraktes som et system for håndtering av interaksjon med kunder og kundeemner, hovedsakelig salgsaktiviteter, men også markedsføring og kundeservice, omsetning og lønnsomhet.

CRM forutsetter bruk av en elektronisk kundedatabase som gjør det mulig å ta ut statistikker og rapporter om kundeforholdet, å kommunisere kjapt og fornuftig med kundene, og å følge utviklingen i kundeforholdet.

 

Tenk over

Det kan se ut til at bruken av elektroniske nettverk har stimulert personlig nettverksbygging. For en selger som setter pris på personlig kontakt, kan det være en trøst at det ser ut til at jo flere datanettverk vi blir en del av, desto større behov får vi for menneskelige nettverk.

 

Kundeinndeling

Når kundedatabasen koples sammen med bedriftens økonomisystem, får vi mulighet til å ta ut rapporter som viser omsetning og lønnsomhet for hver kunde og for grupper av kunder. I CRM-systemet kan vi registrere opplysninger som vi kan bruke for å gruppere eller sortere kundene etter felles kriterier, for eksempel:

  • Konserntilknytning: Hvis ja: Hvilket konsern?
  • Kundeøkonomi (Brønnøysund-registeret): omsetning trinnvis ordnet; lønnsomhet
  • Antall ansatte, trinnvis ordnet: 10–49, 50–99, 100–499; >500
  • Tidligere kjøp, fordelt på: produkter, kroner
  • Utsendte tilbud: spesialtilbud konferanse; vintertilbud overnatting
  • Respons på tilbud, for eksempel: ingen respons, negativ respons, positiv respons

Vi kan registrere omsetning, for eksempel: <10 millioner, 10–49 millioner, 50–99 millioner, 100–499 millioner, >500 millioner.

Det er viktig at vi begrenser oss til opplysninger vi kan ha praktisk nytte av i salgsarbeidet. Vi bestemmer selv hvilke opplysninger som er av betydning. Ved å kombinere to eller flere kriterier kan vi fininnstille salgsaktiviteter, for eksempel utsendelse av tilbudsbrev.

Praktisk bruk

Vi kan ta ut statistikker og rapporter som forteller noe om kunden, og vi kan kommunisere med kunden basert på alle søkbare kriterier.

Systemet kan hjelpe oss til å kommunisere etter prinsippet en til mange, dvs. at en avsender sender brev til mange adressater. Vi kan for eksempel sende spesialtilbud om konferanseplass for en gitt periode til kunder som oppfyller følgende krav:

  • bedrift med mer enn 100 ansatte
  • tidligere konferansekunde
  • fri for anmerkninger som dårlig betaler

Vi slipper å lete i kartoteket etter de aktuelle adressatene. Ved hjelp av en flettemetode blir mottakerne plukket ut og brevet skrevet på avsenderens brevark.

Ved å sende ut tilbud, spørreundersøkelser og andre stimuli kan vi få en mer finmasket, detaljert og sikker viten om hvordan ulike kundegrupper reagerer på for eksempel prisendring, produktforbedring og nye betalingsmodeller.

Håndteringen av kunderelasjonen er et verktøy for å skreddersy tilbud til kundene. Det hjelper oss også til å variere salgsinnsatsen etter hvor lønnsomme kundene er.

 

Tenk over

Det kan være klokt å ikke gå for raskt fram i bruk av CRM. Relasjoner utvikler seg gradvis. Gjensidig kjennskap og tillit må få tid til å vokse fram.