Fagstoff

Livslange kundeforhold

Publisert: 23.10.2012, Oppdatert: 04.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut
Forsinkelse

Salg er en del av jobben for alle medarbeidere i reiselivet. Det gjelder å få tilfredse kunder og å skape langvarige kundeforhold. På den måten kan alle bidra til å øke salget. Salg i reiselivet er ikke en oppgave for noen få spesialister, men noe som alle bidrar til. Slik sett er alle selgere.

Gode relasjoner mellom vertskap og gjester skaper fornøyde kunder. Og fornøyde kunder forteller sine venner og kjente om oppleveGode relasjoner mellom vertskap og gjester skaper fornøyde kunder. Og fornøyde kunder forteller sine venner og kjente om opplevelsene sine. Det er dette som kalles «sannhetens øyeblikk».
Fotograf: Jan Tomas Espedal
  

 

Oppgave: Salg i ulike faser

Drøft påstanden «vi er alle selgere».

Drøft og gi eksempler på hvordan servicemedarbeidere kan påvirke salget i ulike faser av et kundeforhold.

Vi er alle selgere

I likhet med andre servicenæringer dreier salg i reiselivet seg om en langsiktig utvikling av gode relasjoner mellom selger og kjøper, serviceyter og kunde.

Servicemedarbeideren samhandler med kunden og bidrar til å utvikle og ta vare på gode kundeforhold. Salg i reiselivet er ikke en oppgave for noen få spesialister, det berører alle medarbeidere. Uansett hvor i reiselivet du jobber, vil din måte å møte gjestene på kunne bli avgjørende for serviceopplevelsen til kunden.

 

 

Tenk over

Servicemedarbeideren må ha lyst og evne til å kommunisere med mange forskjellige mennesker og til å tilfredsstille gjestens forventninger. Dette påvirker salget. Slik sett er alle selgere.

 

 

Kunderelasjonens livssyklus

Reiselivsbedriftens forhold til kundene kan beskrives som forskjellige stadier eller faser. Christian Grönroos regner med fire hovedfaser:

  1. vekke interesse for produktet og legge til rette for å gi kundene informasjon om produktene våre.
  2. kjøpsprosess: avklare kundebehov, finne produkter som dekker behovet, sørge for at kunden kjøper vårt produkt
  3. forbruk (leveranse): sørge for at produktet blir levert med den kvaliteten vi har lovet, og som kunden forventer
  4. totalt inntrykk som fører til gjenkjøp

Kunderelasjonens livssyklusKunderelasjonens livssyklus
Opphavsmann: Kjell Rosland
  

I hver fase kan vi skape et positivt eller negativt inntrykk: Jo mer tilfreds kunden er, desto mer sannsynlig er det med kjøp og gjenkjøp. Ved stor grad av utilfredshet risikerer vi å miste kunden.

Det er mye enklere og billigere å beholde tidligere kunder enn å stadig skaffe nye.