Fagstoff

Kjøps- og forbrukeratferd

Publisert: 23.10.2012, Oppdatert: 04.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut
Forsinkelse

Hva tenker og gjør folk når de søker, kjøper og bruker varer og tjenester? Denne atferden kaller vi kjøpsatferd eller forbrukeratferd.
Kjøpsatferden varierer fra individ til individ og fra samfunn til samfunn. Den påvirkes av våre verdier og holdninger, familie, venner og kjente, og den henger sammen med hva vi skal kjøpe, for eksempel hva slags reise det er – om det er en ferietur eller en yrkesreise.

Oppgave:
Rolle og kjøpsatferd

Tenk deg at du skal kjøpe en feriereise på 14 dager til Syden.

Drøft og gi eksempler på hvordan kjøpsatferden kan variere avhengig av hvilken kjøpsrolle du har.

Aktuelle kjøpsroller kan være:

  • kjøper – den som betaler reisen
  • påvirker – for eksempel en som skal reise sammen med foreldrene sine

Forbrukeratferd ble også gjennomgått på Vg1.
Klikk her hvis du vil repetere: Forbrukeratferd 

 

Kjøperen er den som betaler.Kjøperen er den som betaler.
Fotograf: Kerstin Mertens
  

Oppgave:
Ulike innkjøp

Drøft og gi eksempler på hvordan en selger kan tilpasse salgsarbeidet til ulike kjøpssituasjoner.

Aktuelle situasjoner kan være:

  • kjøp av dagligvarer
  • førstegangskjøp av personbil
  • kjøp av mobiltelefon – gjenkjøp

Ny mobiltelefonNy mobiltelefon? Hvordan skal selgeren tilpasse sin aktivitet til kundens situasjon?
Fotograf: Kerstin Mertens
 

Oppgave:
Sunn fornuft eller følelser?

Drøft og gi eksempler på hvordan kjøpsatferden kan være preget av sunn fornuft eller følelser.

Bruk dine egne erfaringer.

Hva mener vi med kjøpsatferd?

Kjøpsprosessen er den prosessen kjøperen går gjennom fra et opplevd behov fram til et eventuelt kjøp. Kjøpsprosessen varierer med alder, reisemål, reisefølge, hvem som betaler, og så videre. Å kjøpe et månedskort til bussen er en enklere prosess enn å kjøpe en dyr utenlandsreise.

Kjøpsprosessen.Kjøpsprosessen.
Opphavsmann: Kjell Rosland
  

Med kjøpsatferd mener vi alt folk tenker og gjør når de søker, kjøper og bruker varer og tjenester. Hva foregår i hodet vårt når vi føler behov for ferie? Hvordan velger vi mål og innhold i ferien?

Noen kunder tenker seg grundig om før de kjøper varer og tjenester. Andre handler mer på impuls. Noen har god råd, andre har dårlig råd. Noen sløser med penger, mens andre er mer forsiktige.

Kjøpsatferden som privat forbruker er annerledes enn om vi kjøper yrkesreiser på vegne av en arbeidsgiver. Kjøpsatferden varierer også med hvilken rolle vi har i forbindelse med innkjøpet. Hvis vi skal kjøpe en feriereise, er det for eksempel forskjell på om det er oss selv eller foreldrene våre som betaler, og om vi skal reise alene eller sammen med noen.

Kjøpsatferd kan gjelde et enkelt menneske eller en gruppe. Hvis det dreier seg om et helt samfunn, er det vanlig å snakke om forbrukeratferd.

Ulik kjøpsatferd ved ulike innkjøp

Å sette seg inn i kundens tankegang er en av nøklene til god kundebehandling.
Kjøpsatferden varierer med en rekke forhold, blant annet hva kunden skal kjøpe, om det dreier seg om førstegangskjøp eller gjenkjøp, om det er en stor eller liten handel. En kunde som handler fast på samme sted (stamkunde), møter en selger på en annen måte enn en ny kunde.

Her er noen eksempler på kjøpssituasjoner:

  • rutinepregete innkjøp, for eksempel av dagligvarer
  • kostbare varer og tjenester, for eksempel bil, traktor, leilighet – eller en feriereise for familien
  • privat eller yrkesrelaterte innkjøp
  • om vi skal betale innkjøpet eller påvirke beslutningen
  • førstegangskjøp eller gjenkjøp

Det er selgeren som må tilpasse aktivitetene sine etter kundens situasjon og tankegang, ikke omvendt.

Klikk her dersom du ønsker å repetere fra Vg1: Kjøpsprosessen 

Hva ligger bak kjøpsatferd?

Bak kjøp av en reise skjuler det seg en egen historie. Kjøpsprosessen er en modell av en tankeprosess hos kjøperen, mens kjøpsatferd dreier seg om alt folk gjør når de søker, kjøper og bruker varer og tjenester. Kjøpsatferden er ikke alltid preget av fornuft og rasjonalitet.

For å forstå kjøpsatferd må vi se nærmere på blant annet kulturelle, sosiale og individuelle forhold.