Fagstoff

Hvem er gjesten?

Publisert: 29.08.2012, Oppdatert: 04.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut
Fornøyd gjest

Det første inntrykket vi får av mennesker, påvirker måten vi møter dem på. Som vertskap må vi være klar over at de aller fleste er mye mer enn førsteinntrykket. Vi må derfor bli bedre kjent med gjestene slik at vi kan yte god service.

Hvem er gjesten? Hva slags menneske er han, og hva kan vi vente oss av denne gjesten?Hvem er gjesten? Hva slags menneske er han, og hva kan vi vente oss av denne gjesten?
Fotograf: Jens Sølvberg
  

Rollespill

Hvem er denne gjesten?

Dette rollespillet krever litt forberedelse.

Fase 1: Velg to–tre elever som skal spille gjester. La elevene få noen minutter til å forberede hva de skal si, ha på seg og gjøre. Sørg for at de spiller ulike typer!

Fase 2: La en og en elev komme inn i klasserommet  med litt spesiell påkledning. Han eller hun sier noe usammenhengende og rotete om ferieplanene sine.

Oppgaver til klassen:

- Beskriv elevens påkledning.

- Gjengi mest mulig av det eleven sa.

- Oppfattet du eleven som sympatisk eller usympatisk?

 

 God service gir fornøyde gjester!God service gir fornøyde gjester!
Fotograf: Somos Images
  

Hvem er gjestene våre?

Vi velger ut, ordner og utfyller sanseinntrykkene forskjellig. Hver og en av oss ser verden gjennom sine egne «briller» og tolker inntrykkene ut fra egne erfaringer. Det kan være en stor utfordring i samtaler mellom en gjest og en servicemedarbeider.

Med lynets hastighet vil hjernen vår selektere (velge ut), organisere (ordne) og fylle ut det vi ser og hører. Overgangen fra tanke til handling – at vi sier eller gjør noe – skjer på bakgrunn av måten hjernen bearbeider sanseinntrykkene våre på.

Førsteinntrykket

Det første, umiddelbare, inntrykket vi får av et annet menneske, er viktig. Vi danner oss en oppfatning av vedkommende – om han eller hun er høflig eller uhøflig, sint eller blid, pågående eller sjenert.

Men vi kan ikke stole på førsteinntrykket. Det er en stor risiko for å ta feil hvis vi lar det første inntrykket bli stående uten nærmere undersøkelse. En servicemedarbeider gjør klokt i å bli bedre kjent med gjestene. Ofte vil vi oppdage at mange mennesker er mye mer enn det første inntrykket vi fikk av dem.

Bearbeiding av sanseinntrykk

Bearbeiding av sanseinntrykk er preget av hva vi har opplevd tidligere. Vi bærer med oss en hel rekke erfaringer og opplevelser som preger måten vi tar imot og forstår andre mennesker på.

Ansikt til ansikt med gjesten er det viktig å tenke på at vi bruker mange sanser for å forstå han eller henne. I tillegg til ordene vi bruker, er kroppsspråket viktig både for å forstå og bli forstått. Øynene kan se ting som ørene ikke fanger opp.

Noen former for kroppsspråk er enkle å tolke: En løftet pekefinger, en knyttet neve, et varmt håndtrykk og et bredt smil kan fortelle mer enn mange ord. Samtidig er kroppsspråket upresist og kan bedra oss, for eksempel hvis gjesten spiller skuespill.

På seg selv kjenner man andre?

Vi har en tendens til å fortolke inntrykk alt etter hvordan vi selv er. Den ærlige er tilbøyelig til å se ærlighet hos andre, mens den uærlige ser løgnere. Den dristige ser utfordringer der den engstelige ser hindringer. Den lykkelige ser glede, harmoni og lykke, mens den ulykkelige ser triste ansikter og livets skyggesider.

Når vi vet at folk er forskjellige, burde vi heller tenke: På seg selv kjenner man ingen andre!

Gruppeoppgave

Er alle som meg?

Drøft påstanden «På seg selv kjenner man andre».

Hvorfor bør en servicemedarbeider være varsom med å tillegge andre mennesker samme oppfatning som han eller hun selv har?