Fagstoff

Avdekke og dekke behov

Publisert: 29.08.2012, Oppdatert: 04.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut
Fornøyd gjest

Ulike behov krever ulike løsninger. Resepsjonistens oppgave er å avdekke hvilke ønsker og behov de forskjellige gjestene har. Hvis vi kan levere en tjeneste som kan dekke gjestens behov, løser vi et problem for vedkommende.

Resepsjonen om bord i et cruiseskip kan kanskje bli din framtidige arbeidsplass? Her ser vi cruiseskipet «Emerald Princess» ved Resepsjonen om bord i et cruiseskip kan kanskje bli din framtidige arbeidsplass? Her ser vi cruiseskipet «Emerald Princess» ved Akershus festning i Oslo.
Fotograf: Trond J. Strøm


Gruppeoppgave

Resepsjonistens oppgaver

Drøft og gi eksempler på resepsjonistens arbeidsoppgaver.

Hjelpespørsmål:

Hva vil du si er typiske arbeidsoppgaver og kjennetegn på resepsjonistens arbeidssituasjon?

Hvorfor mener mange at resepsjonisten har den viktigste oppgaven på et hotell?

 

 

En av resepsjonistens oppgaver er å betjene sentralbordet.En av resepsjonistens oppgaver er å betjene sentralbordet.
Fotograf: Corbis
 

Gruppeoppgave

Resepsjonistens råd

Hvordan oppfatter du behovene hos de tre gruppene?

Hva kan du gjøre for å avdekke behovene?

Hvordan vil du plassere gjestene på rom?

Hvilke aktiviteter antar du de ulike gjestene ønsker seg?

 

all inclusive = alt inkludert

 

 

 

 God service! Daglig leder på campingplassen tar et bad hver dag og noterer badetemperaturen.God service! Daglig leder på campingplassen tar et bad hver dag og noterer badetemperaturen.
Fotograf: Helge Mikalsen
 

Knutepunkt for service

På hoteller, andre overnattingssteder og passasjerskip er resepsjonen et knutepunkt for service og informasjon. Store hoteller, hotellkjeder og passasjerskip har ofte egen booking-avdeling, men når gjestene ankommer, er det resepsjonen som overtar ansvaret.

Resepsjonisten har blant annet følgende oppgaver:

  • å betjene sentralbordet
  • å ta imot rombestillinger
  • å hjelp kundene med innsjekking
  • å yte service
  • å informere om attraksjoner og aktiviteter
  • å hjelpe kundene med utsjekking

Forespørsler og rombestilling går ofte til resepsjonen. En resepsjonist må være en dyktig selger og servicemedarbeider. 

Å avdekke behov

Resepsjonistens oppgave er å avdekke hvilke ønsker og behov de forskjellige gjestene har. Vi må gå ut fra at gjesten kjenner sine egne behov. Når vi snakker med gjesten, kan vi finne ut hva han eller hun ønsker.

Gjester som har klart for seg hva de vil ha, kan som oftest beskrive behovene sine. Hvis behovene er uklare, kan vi stille spørsmål for å få kunden til å gi utfyllende og oppklarende svar. Folk flest forteller mer enn gjerne om seg selv.

La oss tenke oss at du er resepsjonist på et stort feriehotell på Rodos. Hotellet tilbyr det de kaller «en sjenerøs form for all inclusive», for gjestene sine. Sent en kveld kommer det nye gjester fra Norge. Blant de nyankomne finner vi blant annet disse:

  • En vennegjeng med jenter og gutter som er rundt 18–19 år. Et langt skoleår er over, og ungdommene har hatt kvelds- og helgejobb for å spare penger til ferien. De spøker med hverandre og virker pigge og opplagte.
  • Et ektepar som er i 50-årene. Han er anleggsarbeider, hun er renholder. De er tydelig trøtte og slitne etter den lange reisen.
  • Et ungt par som er tydelig nyforelsket. Han ser ut til å være rundt 30 år, hun er i 25-årsalderen. De setter seg for seg selv i en sofa i resepsjonen.

Situasjonen vil være svært forskjellig med de ulike gjestene.

Repetisjon behov: Behov og ønsker , Maslows behovspyramide  og Hva ønsker kunden? 

Å dekke behov

Det er viktig å tilpasse seg gjestens tankegang. En god servicearbeider forsøker å finne tjenester og aktiviteter som passer for gjestene. Hvis vi kan levere en tjeneste som kan dekke gjestens behov, løser vi et problem for vedkommende.

Tenk over

Teller hver krone for å skjule sin nød

På Internett kan vi lese om folk som ikke har råd til å reise på ferie. Det finnes mange triste skjebner:

  • «Hedda (5) får ikke gå i bursdag eller reise på ferie. Hun og mammaen teller hver krone og skjuler sin nød.»
  • «I fjor fikk Tuva Linnea og Mikael ferietur med Røde Kors. I år blir det hjemmesommer. 85 000 barn lever i fattige familier i Norge.»

Vi må ikke glemme at mens enkelte velger og vraker blant eksotiske feriemål, er det i vårt rike land mange som ikke har råd til å reise på ferie.

Drøft årsaker og virkninger av ikke å ha råd til å reise på ferie – spesielt eksempler på at dette varer over flere år.

Oppgaver

Generelt