Bilde

Gjester er forskjelllige

Publisert: 29.08.2012, Oppdatert: 04.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut
Fornøyd gjest

Det du umiddelbart ser og hører, sier ikke alt om gjestene! Det er lett å dømme folk etter det første inntrykket vi får av dem. Som profesjonelt vertskap må vi se under overflaten og skaffe hos innsikt i hva gjestene forventer og ønsker.

Et profesjonelt vertskap sørger for at alle gjestene føler seg velkomne!Et profesjonelt vertskap sørger for at alle gjestene føler seg velkomne!
Fotograf: Royalty-Free
 

 

 

 

 

 

 

Den største delen av isfjellet er under overflaten!Den største delen av isfjellet er under overflaten!
Fotograf: Denis Scott
 

Alle skal føle seg velkomne

Tenk deg at du er resepsjonist i et typisk sommerhotell som har gjester fra mange land, i ulike aldersgrupper og fra forskjellige sosiale klasser.

Forestill deg ulike situasjoner.

  • Situasjon 1: Inn i resepsjonen kommer fire ungdommer. De er kledd i jeans og bærer stappfulle ryggsekker. De kom med rutebussen og ser ut som ryggsekkturister.
  • Situasjon 2: Inn i resepsjonen kommer en mann i 30-årene. Han er kledd i mørk dress og bærer en fin stresskoffert. Utenfor hotellet ser vi en flott, ny Mercedes.
  • Situasjon 3: Inn i resepsjonen kommer et yngre par med to barn. Det ene barnet ligger i barnevogn, det andre ser ut til å være 4–5 år. Foreldrene er kledd i dyre merkeklær. De forteller at resten av bagasjen ligger i bilen utenfor.

Et profesjonelt vertskap skal sørge for at alle gjestene føler seg velkomne.

Du ser bare toppen av isfjellet

Vi har lett for å dømme folk etter førsteinntrykket. Det umiddelbare inntrykket av en ny gjest forteller sjelden alt om dette mennesket. «Klær skaper folk», heter det i reklamen. Klær og hårfrisyre er viktig for førsteinntrykket. Mørk, krittstripete dress og merkeklær sier noe om tilhørighet, hvem vi identifiserer oss med.

En servicearbeider må undersøke hva som befinner seg under overflaten. Vi kan sammenligne med et isfjell, der vi bare ser det som er over vannflaten. For å se hele isfjellet, må vi under overflaten.

Rollespill

Ulike gjeste- og vertskapsroller

Del klassen i grupper som tar for seg hver av de tre situasjonene som er beskrevet i teksten: ungdom på ferie, yrkesreisende, småbarnsfamilie.

La hver elev forberede sin rolle, og gjennomfør korte rollespill.

Etter rollespillet

Skuespillerne forteller hvordan de opplevde situasjonen med tanke på forventningene som henholdsvis verter og gjester. De andre elevene kommenterer rollespillet.

Menn på forretningsreise.Menn på forretningsreise.
Fotograf: Patrik Giardino
 

Hvem er gjestene våre?

En servicemedarbeider må være i stand til å levere service som gjestene setter pris på. Det krever kunnskap om gjestene våre og deres forventninger. Jo mer vi vet om gjestene, desto bedre spesialister kan vi bli på å levere den servicen de ønsker. For en restaurant eller et overnattingssted kan det være vanskelig å tilfredsstille både yrkesreisende, feriegjester og kurs- og konferansegjester.

Gjesten betaler ikke alltid regningen fra hotellet eller restauranten selv, betaleren kan for eksempel være et firma eller en organisasjon. Når gjesten og kunden, altså den som betaler, ikke er den samme, må vår service og markedsføring rette seg både mot gjesten og kunden.

Oppgaver