Fagstoff

Outsourcing av brukerstøtte

Publisert: 23.08.2012, Oppdatert: 04.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut
Tastatur nærbilde

Det er ikke alle virksomheter som ser det som en hovedoppgave å drive egen brukerstøtte, og mange er heller ikke store nok til å kunne opprette og drifte sin egen helpdesk.

Call CenterDet er blitt mer og mer vanlig å outsource ulike supportfunksjoner. På bildet ser vi et callsenter i utlandet, men også norske bedrifter påtar seg outsourcing-oppdrag.
Fotograf: Corbis
 

 

Det er viktig at firmaet som overtar brukerstøtten, har kunnskap om virksomhetens særegenheter, mål og brukermønster.

Mange virksomheter velger derfor å sette bort (outsource) brukerstøtten til et firma som har spesialisert seg på dette. Fordelene ved en slik løsning ligger først og fremst i kostnadsreduksjoner ved at man ikke lenger behøver å lønne egne IKT-medarbeidere.

Å la et annet firma overta brukerstøtten er mulig ved å bruke programmer for fjernstyring av brukerens datamaskin. Brukeren starter et program på maskinen sin som gjør at en IKT-medarbeider kan se brukerens skjermbilde på sin maskin og overta styringen av mus og tastatur via Internett.

Selv om outsourcing kan bidra til å effektivisere brukerstøtten og redusere kostnadene i forhold til å ha egne IKT-medarbeidere, vil IKT-support fortsatt være en vesentlig budsjettpost.

Det er heller ikke alltid virksomheten oppnår de innsparingene de ønsker. Et annet firma mangler ofte kunnskap om virksomhetens særegenheter, mål og brukermønster. Det fører igjen til at det kan ta lengre tid å løse problemer som oppstår, at problemene ikke blir løst på den mest hensiktsmessige måten, eller at problemene prioriteres feil.