Fagstoff

Online helpdesk og automatisert helpdesk

Publisert: 23.08.2012, Oppdatert: 04.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut
Tastatur nærbilde

Telefon er fortsatt den vanligste måten for å kontakte helpdesken, men online helpdesker og automatiserte helpdesker er gode alternativer.

Før Internett var telefon den eneste praktiske måten å håndtere forespørsler på, og en helpdesk ble derfor ofte betegnet som et «callsenter». Selv om telefon fortsatt er en mulighet som foretrekkes av mange, har telefonsupport enkelte ulemper både for brukerne og for dem som drifter helpdesken.

Ulemper ved telefonsupport for kundene/brukerne:

  • Brukerne/kundene blir frustrerte når de blir satt på venting, må navigere seg gjennom endeløse menysystemer eller stadig blir satt over til nye personer.
  • Feil eller problemer kan normalt bare rapporteres inn i vanlig arbeidstid.
  • Man får ikke nødvendigvis snakke med den som faktisk kan eller skal løse problemet.

Ulemper ved telefonsupport for helpdesken:

  • Det kan være vanskelig å beregne hvor mange forespørsler som til enhver tid kommer. Det gjør at man noen ganger vil være overbemannet og andre ganger underbemannet. Det første innebærer en unødig kostnad, mens det andre fører til at brukerne/kundene ikke får svar eller blir satt i kø.
  • Man må ofte ringe tilbake til brukeren flere ganger. Denne kostnaden belastes helpdesken.
  • Alle forespørsler må registreres manuelt i supportdatabasen.

ikt-supportÅ bruke telefonen til IKT-support har både fordeler og ulemper.
Fotograf: Corbis
 

Internett gjør at det er mulig å melde feil til en online helpdesk ved å fylle ut et feilmeldingsskjema på skjermen eller sende en e-post (noe som selvsagt er litt håpløst hvis problemet er at maskinen eller nettet ikke fungerer).

En online helpdesk fjerner flere av ulempene med hjelp over telefon. Brukerne kan rapportere feil hele døgnet, og man blir aldri satt i kø. For dem som driver helpdesken, er bemanningsproblemet mindre, og feilmeldinger kan registreres automatisk i supportdatabasen.

Automatisert helpdesk

Selv om en helpdesk som regel er kostnadsbesparende i forhold til vanlig brukerstøtte når supportvolumet blir stort nok, er det fortsatt store kostnader ved å drive en helpdesk.

Moderne databaseteknologi kombinert med Internett har ført til at stadig flere virksomheter ser på muligheten for å automatisere deler av brukerstøtten ved at brukeren selv finner fram til svaret på problemene sine.

Det finnes flere ulike systemer for automatisert hjelp, men de fleste er bygd opp rundt et system der maskinen stiller brukeren en rekke spørsmål om hva problemet består i, og deretter foreslår ulike løsninger i form av steg-for-steg-beskrivelser. Mange av de store programleverandørene har slike løsninger for de vanligste problemene brukerne har med programmene.

En online helpdesk fjerner flere av ulempene med hjelp over telefon. Brukerne kan rapportere feil hele døgnet, og man blir aldri satt i kø.