Fagstoff

Helpdeskprogramvare

Publisert: 22.08.2012, Oppdatert: 04.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut
Tastatur nærbilde

Brukerstøtte og helpdesk er helt avhengig av gode IKT-systemer og rutiner for å fungere effektivt.

helpdeskHusk at alle henvendelser til helpdesken skal registreres.
Fotograf: Lise Åserud
 

 

Alle forespørsler må registreres, uansett om de kan løses med en gang eller ikke.

Gode systemer for registrering og gjenfinning av informasjon er en svært viktig del av brukerstøtte- og helpdeskoppsettet. Systemene må sørge for

  • at alle forespørsler blir registrert, fulgt opp og løst
  • at alle løsninger og all kunnskap lagres og kan gjenfinnes hurtig
  • at det er mulig å ta ut detaljerte rapporter og statistikk for vurdering og planlegging

Det finnes en rekke programpakker som er utviklet spesielt for ivareta disse kravene.

Alle forespørsler må registreres, følges opp og løses

Alle forespørsler må registreres. Selv om problemet kan løses av førstelinje umiddelbart, er det viktig for planleggingen at også de sakene som ikke krever noen videre behandling, er registrert i systemet.

Det kan også være nyttig for den som tar imot forespørselen, å kunne se den enkelte brukerens eller kundens forhistorie. Har vedkommende for eksempel hatt samme eller tilsvarende problem tidligere?

Når forespørselen er registrert, må systemet sørge for at den blir fulgt opp. I et prosessdrevet system ønsker man ikke å være avhengig av at enkeltpersoner skal huske hva som er gjort, eller hva som skal gjøres.

Hver henvendelse som ikke løses i førstelinje, merkes derfor med dato/klokkeslett og gis gjerne en prioritet før den sendes videre til andrelinje. Systemet fungerer deretter som et styringsverktøy ved at det forteller dem som arbeider i andrelinje, hvilke oppgaver som står for tur.

Hvis en oppgave ikke er påbegynt eller løst innen en bestemt tidsfrist, vil systemet varsle om dette og eventuelt justere opp prioriteten. Systemet kan også varsle når brukeren eller kunden skal kontaktes igjen for oppfølging, uavhengig av om saken er løst eller ikke. I en del systemer har man også automatiserte tilbakemeldinger, slik at det automatisk sendes en e-post til kunden eller brukeren med en beskjed om status etter en gitt tid.

Alle som er involvert i saken, vil registrere hva de gjør, slik at man til enhver tid kan gå inn og se hva som er gjort, hvem som har ansvaret, når kunden ble fulgt opp, og når saken forventes å bli løst.

Alle løsninger og all kunnskap må lagres og være mulig å finne igjen hurtig

Kunnskapsdatabasen står sentralt i helpdesksystemet og er det viktigste verktøyet for hurtig problemløsing. I basen registreres løsningen på alle problemer og feil etter hvert som de dukker opp. Kunnskapsdatabasen kan være frittstående, men ofte vil den også være koblet til kundedatabasen i et CRM-system (Customer Relations Management – kundeoppfølgingssystem), slik at det er mulig å se hvilke produkter kunden har kjøpt, og hvilke andre avdelinger/personer vedkommende har vært i kontakt med.

Det må være mulig å ta ut statistikk for vurdering og planlegging

I tillegg til å sørge for at alle forespørsler blir fulgt opp, er den informasjonen man får ut i form av statistikk, helt vesentlig for effektivisering og framtidig planlegging av helpdeskens arbeid. Et godt system vil kunne svare på spørsmål som for eksempel:

  • Hvor mange forespørsler kommer det per dag?
  • Hvordan fordeler belastningen seg per dag/uke/måned?
  • Hvordan fordeler forespørslene seg på produkter?
  • Hvor lang er gjennomsnittlig responstid?
  • Hvor lang er gjennomsnittlig servicetid?
  • Hvor mange forespørsler løses av førstelinje?
  • Hvor mange forespørsler løses av andrelinje?
  • Hvilken type problemer tar lengst tid å løse?
  • Hvor mange forespørsler kan ikke løses?

Denne informasjonen gir virksomheten bedre styringsmuligheter for hvilken bemanning man har behov for, hvilke kunnskaper IKT-medarbeiderne må ha, og så videre.

I tillegg til systemet som ivaretar hovedfunksjonene (registrering, oppfølging, kunnskap og statistikk), kommer eventuelle andre programprodukter som medarbeiderne må ha tilgang til. Dette kan være de programmene brukerne har på sine maskiner, programvare for fjernsupport og lignende.