Fagstoff

Organisering av en helpdesk

Publisert: 24.08.2012, Oppdatert: 04.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut
Tastatur nærbilde

Helpdesk er en egen måte å organisere brukerstøtte på, selv om du ofte vil oppleve at alle typer brukerstøtte kalles for helpdesk.

En helpdesk er ofte organisert i to nivåer. Første nivå (ofte kalt førstelinje) er IKT-medarbeidere som tar imot spørsmål fra brukerne, mens neste nivå (kalt andrelinje) er teknikere, systemeksperter eller andre med mer spesialisert kunnskap. 

Legg spesielt merke til at vi snakker om brukerstøtte som en prosess. Noe av det viktigste med å opprette en helpdesk er å gjøre brukerstøtten prosessdrevet i stedet for personavhengig.

Med det menes at brukerstøtte ikke skal være avhengig av enkeltpersoner i bestemte stillinger.

Dette er en vesentlig forskjell fra vanlig brukerstøtte eller en IKT-avdeling, som typisk vil være personavhengig.

Et eksempel på helpdeskprosessen er illustrert i flytskjemaet under:

HelpdeskHelpdesk
Opphavsmann: Arne Jansen
 

Brukeren tar kontakt

Prosessen starter med at kunden eller brukeren tar kontakt med helpdesken for å få hjelp med et problem eller svar på et spørsmål. Dette kan skje via telefon, Internett, e-post, personlig frammøte eller på annen måte. Det vesentlige for brukeren er at han eller hun har ett enkelt kontaktpunkt uansett hva henvendelsen gjelder. Dette er også vesentlig for virksomheten.

Uansett hvilken måte brukeren velger for å kontakte brukerstøtte, skal henvendelsen alltid gå gjennom helpdesken. Ideelt sett skal det ikke være mulig for en bruker eller kunde å få svar på spørsmål eller hjelp med et problem uten først å kontakte helpdesken.

Forespørselen blir registrert

Førstelinje har ansvaret for å registrere alle henvendelser. Dette gjøres uansett om problemet kan løses med en gang, eller om det må sendes videre. Å registrere alle henvendelser er viktig fordi en helpdesk er prosessdrevet og ikke persondrevet. Det betyr at ansvaret for å følge opp henvendelser og løse problemer er lagt til stillinger og ikke til personer. Brukerne skal kunne være sikre på at alle henvendelser blir behandlet, uavhengig av om enkeltpersonene som bemanner helpdesken, blir syke, har ferie eller slutter i jobben. Når en ny medarbeider overtar en stilling, skal vedkommende enkelt kunne se hva som er gjort tidligere.

Å registrere alle henvendelser er også viktig for ressursplanleggingen, ved at man kan ta ut nøyaktig statistikk over hvilke typer problemer og henvendelser helpdesken mottar.

Førstelinje løser problemet eller sender det videre

Førstelinje kontrollerer så om problemet kan løses med en gang. Personen som tar imot forespørselen, vil ha tilgang til en supportdatabase der forslag til løsning på alle vanlige problemer er registrert.

Hvis problemet ikke kan løses med en gang av førstelinje, blir det overført til andrelinje. Hvis denne er tilgjengelig, kan brukeren settes over med en gang, men i mange tilfeller vil brukeren få beskjed om at han eller hun blir kontaktet. Dette gir dem som er ansvarlige for brukerstøtte, mulighet for å prioritere og fordele oppgavene slik at ressursene utnyttes på best mulig måte. De som arbeider i andrelinje, blir ikke forstyrret av telefoner eller forespørsler og kan konsentrere seg om de sakene de arbeider med.

Legg også merke til at førstelinje ikke skal bruke for lang tid på å forsøke å løse et problem. Førstelinje skal bare ta seg av de problemene som er kjent, og som kan løses raskt. Typisk vil dette være vanlige brukerfeil. Det er ikke førstelinjes oppgave å feilsøke eller forsøke å løse mer kompliserte problemer. Det kan føre til at tilgangen til helpdesken blir blokkert, slik at responstiden blir lang.

Andrelinje vurderer om man har tilstrekkelig informasjon

Når andrelinje mottar saken, vurderer de om den informasjonen som er registrert av førstelinje, er tilstrekkelig for å løse saken. Hvis det er behov for mer informasjon, kontaktes brukeren igjen, og manglende informasjon innhentes.

Det kan også være behov for å kontakte andre leverandører for å innhente informasjon fra dem.

Andrelinje løser problemet

Andrelinje vurderer nå hvilke ressurser som må settes inn for å løse problemet, og begynner å arbeide med saken. Avhengig av hvilke ressurser man har til disposisjon, kan dette inkludere fjernsupport, besøk hos brukeren/kunden eller annet. Når problemet er løst, blir løsningen registrert i supportdatabasen, og saken avsluttes.

Hvis problemet ikke kan løses, blir det overført til neste ledd (tredjelinje) hvis det finnes. Dette kan for eksempel være leverandørens supportsenter eller en spesialist.

I noen tilfeller er det umulig eller ikke hensiktsmessig å løse problemet. Det kan for eksempel bli uforholdsmessig dyrt, eller utstyret lar seg ikke reparere.

Noe av det viktigste med å opprette en helpdesk er å gjøre brukerstøtten prosessdrevet i stedet for personavhengig.