Fagstoff

Hva er en helpdesk?

Publisert: 22.08.2012, Oppdatert: 04.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut
Tastatur nærbilde

Betegnelsen «helpdesk» brukes ofte om alle former for brukerstøtte eller kundestøtte, men helpdesk er egentlig en måte å organisere brukerstøtte på.

Helpdesk er egentlig en egen måte å organisere brukerstøtte på. Dette er imidlertid ikke alltid like klart for alle, og du vil derfor kunne støte på betegnelsen «helpdesk» brukt om vanlig brukerstøtte, selv om den ikke er organisert som en helpdesk.

 

En helpdesk er et sentralt punkt der problemer og feil rapporteres inn, registreres, administreres og løses.

Kvinne jobber med laptop.For å unngå at de ansatte kaster bort mye tid på selv å forsøke å løse IKT-problemer, bør bedriften ha en godt fungerende helpdesk.
Fotograf: Mike Schröder
 

I utgangspunktet var helpdesken en skranke som kunder kunne henvende seg til for å få hjelp, eller et telefonnummer de kunne ringe. Helpdesken ble derfor ofte også kalt «callsenter». Etter hvert som alle har fått tilgang til Internett, er online-løsninger og automatisert brukerstøtte blitt vanlig. Du vil også kunne støte på betegnelser som «supportsenter», «responssenter», «kundesenter» og lignende.

En enkel definisjon av helpdesk er:

«En helpdesk er et sentralt punkt der problemer og feil rapporteres inn, registreres, administreres og løses.»

I sin enkleste form er en helpdesk bare et telefonnummer, en e-postadresse, en nettside eller en skranke, der det er noen som tar imot henvendelser og forsøker å løse problemer. På mange skoler, for eksempel, drives en slik brukerstøttetjeneste av elever med IKT-kompetanse. 

Det vesentlige er at kundene og brukerne har ett enkelt kontaktpunkt for alle spørsmål eller problemer de måtte ha med IKT.

En helpdesk kan enten være intern for virksomhetens egne ansatte (brukerstøtte) eller ekstern for virksomhetens kunder (kundestøtte). Uansett er hensikten med å opprette en helpdesk å organisere støtten på en mest mulig effektiv måte. Målet er å utnytte ressursene best mulig for

  • å redusere responstiden (tiden det tar fra en bruker melder fra om et problem, til noen begynner å arbeide med å løse problemet)
  • å redusere servicetiden (tiden det tar fra noen begynner å arbeide med problemet, til det er løst)
  • å minimalisere kostnadene til brukerstøtte