Fagstoff

Hva er kvalitet?

Publisert: 30.08.2012, Oppdatert: 04.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut
Leveranse

Her skal du først lære hva kvalitet er. Deretter følger to eksempler på hva vi mener med kvalitet i persontransport og godstransport.

Kvalitet

Kunder etterspør varer og tjenester for å dekke ulike behov. For å dekke disse behovene skaper produsentene varer og tjenester med egenskaper som kundene etterspør.

ProduktegenskaperProduktegenskaper
Opphavsmann: Gunnar Ottesen

Vi sier i dag at kvalitet er summen av egenskapene et produkt har. Samtidig sier vi at et produkt består av et kjerneprodukt pluss tilleggstjenester. Kvaliteten på et produkt er derfor den helheten av egenskaper vi oppfatter at kjerneproduktet og tilleggstjenestene har.

Kjerneprodukt med tilleggstjenesterKjerneprodukt med tilleggstjenester
Opphavsmann: Gunnar Ottesen

Kvalitet = summen av egenskapene til et produkt

Daniel skal kjøpe seg ny pc.
Fotograf: Berit Roald

Persontransport
Fotograf: Volvo Norge AS
  

Kjernetjeneste med tilleggstjenesterKjernetjeneste med tilleggstjenester
Opphavsmann: Gunnar Ottesen
 

Godstransport

Kundens behov

Daniel skal kjøpe seg ny pc. Han skal bruke pc-en til skolearbeid, men også til å spille dataspill. Han har derfor behov for en pc med rask prosessor og et raskt skjermkort. Han går inn på nettet og vurderer egenskapene til pc-er fra ulike leverandører og bestemmer seg for en pc fra HP. Produkter som ikke har de egenskapene Daniel etterspør, velger han bort. Daniel vurderer produktkvaliteten ut fra sitt personlige behov.

Målet for produsentene er å levere produkter som oppfyller kundenes behov på en best mulig måte. For å kunne tilfredsstille behovene til forskjellige kunder leverer produsentene mange produkter i ulike kvaliteter eller med ulike egenskaper.

 

Persontransport

Et produkt kan være en vare, en tjeneste eller en kombinasjon av dem. Produksjon av persontransporttjenester er ren tjenesteproduksjon. Produktet består da av kjernetjenesten med tilleggstjenester, og kundene stiller krav til begge.

Kundekrav ved persontransport = krav til kjernetjeneste + krav til tilleggstjenester som kundene forventer

 

Godstransport

Godstransport oppstår alltid i kombinasjon med et varekjøp når selger og kjøper ikke er på det samme stedet. Da må både varen og godstransporttjenesten tilfredsstille kundekravene.

Kundekrav ved varekjøp = krav til kjerneprodukt med tilleggstjenester + krav til godstransport med tilleggstjenester

Mens selgeren følger opp kundekravene til selve varen med tilleggstjenester, er det godstransportøren som må følge opp kundekravene til transporten med tilleggstjenester. Dersom sendingen må innom en terminal, påvirker kundekravene også terminaltjenestene. Jo flere ledd som er involvert, desto lettere er det å gjøre feil, og desto viktigere blir det at alle involverte kjenner kundekravene og oppfyller dem.