Fagstoff

Service og kundebehandling

Publisert: 28.08.2012, Oppdatert: 04.03.2017
  • Innbygg
  • Enkel visning
  • Lytt til tekst
  • Skriv ut
Leveranse

Du har tidligere lært at service er en tjeneste. En tjeneste består av en kjernetjeneste med tilleggstjenester. Til sammen skal de dekke de behovene – og helst også de ønskene – kunden har. Vi beskriver her hvilke egenskaper kundene etterspør før og under transport.

 

Fornøyde passasjererFornøyde passasjerer
Fotograf: Volvo Norge AS
 
Lenke til:

Service er en tjeneste 

Service og kundebehandling ved persontransport

PersontransporttjenestePersontransport
Opphavsmann: Gunnar Ottesen

Figuren viser at en persontransporttjeneste består av en kjernetjeneste (transporten fra A til B) og tilleggstjenester. Tilleggstjenestene kan deles opp i en teknisk og en utførende del.

Dersom en passasjer skal bli fornøyd, må både kjernetjenesten og tilleggstjenestene svare til passasjerens forventninger:

  • Transporten fra A til B må skje i samsvar med tidstabellen (kjernetjenesten).
  • Bussen skal være ren og komfortabel, og alt må fungere (den tekniske delen av tilleggstjenestene).
  • Sjåføren må opptre profesjonelt (den utførende delen av tilleggstjenestene)

Service og kundebehandling ved godstransport

GodstransportGodstransport
Opphavsmann: Gunnar Ottesen

Godstransport er resultatet av at en kunde kjøper en vare fra en selger som holder til et annet sted enn kjøperen. Varen må da sendes som transport til kunden. Vanligvis innebærer det at flere aktører er involvert i arbeidet med å levere en godstransporttjeneste, for eksempel
  • en distribusjonssjåfør som henter godset hos kunden og kjører det til en avsenderterminal
  • logistikkoperatører på avsenderterminalen som sorterer godset
  • en konteinersjåfør som transporterer godset fra avsenderterminalen til en mottakerterminal
  • logistikkoperatører på mottakerterminalen som sorterer godset
  • en distribusjonssjåfør som leverer godset til mottakeren

Også her gjelder det at kjernetjenesten og tilleggstjenestene må svare til godskundens forventninger:

  • Kjernetjenesten (transport – sortering – transport) må følge transportavtalen.
  • Transportmidlene skal være rene og må fungere (teknisk del av tilleggstjenestene).
  • Terminalene og sorteringsutstyret må fungere (teknisk del av tilleggstjenestene).
  • Sjåførene og logistikkoperatørene må opptre profesjonelt (utførende del av tilleggstjenestene).

 

Relatert innhold

Generelt