Når gjesten er misfornøyd og klager

Åpne bilde i et nytt vindu

CC BY-SA

Bilde: Tumisu

Hvordan skal vi håndtere klager slik at gjesten blir fornøyd?

La gjesten snakke ut

Hvis en gjest har noe å klage på, skal vi lytte til hele klagen uten å avbryte. Det kan være at vi har glemt noe gjesten har bestilt, at gjesten har ventet lenge, eller at det er noe feil med maten. Det er viktig at gjesten får forklart hvordan han eller hun oppfatter situasjonen.

Hvis du avbryter før kunden er ferdig, kan kunden bli sint og aggressiv. Uttrykk medfølelse, og vis kunden at du har forståelse for hvorfor han eller hun er misfornøyd. Gjenta gjerne klagen, slik at du er sikker på at du har oppfattet den riktig.

Gjesten har alltid rett

Det sies at gjesten alltid har rett, og det skal vi følge så langt det er mulig. Vi må aldri begynne å diskutere høylytt med kunden, for det kan skape dårlig stemning i hele restauranten. Ta klagen på alvor, og beklag overfor kunden. Det er ikke et nederlag å innrømme feil.

Behandle klagen så raskt som mulig

Vi må ta tak i klagen med en gang. Det er den som har mottatt klagen, som har ansvaret og må sørge for at klagen blir fulgt opp. Ikke skyld på andre uansett hvem sin feil det er. Ta ansvar for feilen, og rett opp så raskt som mulig. Da framstår vi som profesjonelle servicemedarbeidere.

Kompensasjon

Det kan være lurt å ha tenkt ut på forhånd hva vi kan gi som kompensasjon ved en eventuell klage. Kanskje kan vi spandere kaffe og dessert som en unnskyldning? Eventuelt kan vi spørre gjesten selv hvordan problemet kan løses. Uansett setter de fleste pris på en kompensasjon for ulempen.

Åpne bilde i et nytt vindu

CC BY-NC-SA

Bilde: Leif R Jansson

Noen ganger vil vi dessverre oppleve vanskelige gjester som klager bare for å klage. Vi klarer ikke å gjøre dem til lags uansett hvor mye vi unnskylder oss. Det kan være utfordrende å takle urettferdig kritikk etter at vi har strukket oss langt for å yte god service og være imøtekommende. Men uberettiget kritikk fra en gjest gir oss ikke rett til å opptre ukorrekt og uhøflig.

Hvis vi i visse situasjoner mener det er viktig å få sagt vår egen mening, må vi forsøke å gjøre det på en måte som ikke irriterer eller krenker gjesten. Gjester som mister ansikt overfor venner eller andre gjester, kan bli svært vanskelige å ha med å gjøre. Låser situasjonen seg helt, kan det hende vi må hente daglig leder eller hovmester, som har større myndighet til å løse konflikter med gjestene.

Hvordan en situasjon håndteres av servicemedarbeideren, er avgjørende for hvordan gjesten opplever servicen.

• En misfornøyd kunde forteller 10–15 personer om opplevelsen. Det kan innebære at bedriften totalt mister 100 kunder.
• Det kreves 12 positive opplevelser for å veie opp for 1 negativ opplevelse.
• Det koster 5–7 ganger mer å skaffe en ny kunde enn å beholde en gammel.

Som du ser, har bedriften alt å vinne på å blidgjøre kunden, og mye å tape på å la være. I dag er det enklere enn noen gang å si sin mening via sosiale medier. Ingen er bedre ambassadører for bedriften enn fornøyde gjester.

Åpne bilde i et nytt vindu

CC BY-NC-SA

Bilde: Dominic Lipinski