Kjøpsatferd på Internett

Det blir stadig mer vanlig å handle på Internett. Åtte av ti nordmenn handler på nett (2012). Omtrent like mange menn og kvinner handler på nettet. En rapport om netthandel viser at kvinner i større grad enn menn handler i den samme butikken igjen – vel å merke hvis de opplever en problemfri netthandel (Netthandelsrapport fra Posten og Bring, 2011).

Reiselivsnæringen har vært pionerer innenfor e-handel. Innovasjon Norge er den viktigste støttespilleren i markedsføringen av Norge som ferieland, både i Norge og internasjonalt.

Nordmenn kjøper i dag (2012) cirka 90 prosent av sine reiser på Internett. På Consumerbarometer kan du følge utviklingen for Internett-handel for ulike typer reiser.

Aktører innenfor flytransport, pakkereiser og hotellopphold var spesielt tidlig ute med netthandel.

Blogger og sosiale nettverk har revolusjonert markedskommunikasjonen. Effektive søkemotorer kan avdekke hva kundene prater om. I løpet av undersøkelsesperioden kartla forskerne fire hovedkategorier som forretningsforhold, brukserfaring, aktiv informasjonsinnhenting og kommentarer om nye produkter.

I en artikkel forteller BI-professor Tor W. Andreassen at det foregår en rekke samtaler i ulike diskusjonsfora, gjennom chatting, på virtuelle møteplasser og temabaserte blogger. Se: www.forskning.no. Kundene snakket om forhold som:

1. kvalitet på kundeservice
2. kvalitet på forhandlere
3. tilgjengelighet på forhandlere
4. bedriftens forretningspraksis
5. kvalitet på produkter
6. forholdet mellom pris og kvalitet
7. erfaring med spesielle funksjoner
8. følelsesmessige erfaringer
9. hvordan produktet eller tjenesten kan brukes
10. tekniske spørsmål
11. spørsmål om tilleggsinformasjon
12. erfaring med produktkategorien
13. synspunkter på nye produkter
14. forventninger til kommende produktlanseringer
15. ønsker om framtidige løsninger

Kjøpsatferden blir stadig mindre preget av at forbrukeren passivt mottar informasjon fra leverandøren. I sosiale medier er det vanlige forbrukere – du, jeg, alle vi – som bestemmer form og innhold. Her blir navngitte leverandører, merker og modeller vurdert. Temavalg og språk er personlig og verdiorientert. Forbrukerne ser etter leverandører de kan stole på. De viktigste temaene ser ut til å være:

• kjøpserfaringer
• pris
• kvalitet
• service

Det inviteres til samtale, ikke enetale. Alt dette går i retning av økt makt til forbrukerne.

Bare 7 prosent av verdens handel foregår gjennom Internett (2012). I Norge bruker 95 prosent Internett for å søke etter produkter og tjenester. Kunden kan ha stor produktkunnskap når selve kjøpet foretas. Salgslokalet blir brukt som et titteskap. Kunden kan stå foran en vare i en butikk og bruke mobiltelefonen for å sjekke priser på samme produkt fra andre leverandører. Noen kan oppleve at butikken deres bare brukes for å se, ta og føle på produktet – handelen går til den som tilbyr laveste pris.