Håndtere vanskelige personer
For servitører og kokker er det ikke uvanlig med kjas og mas fra kundene. Vi må derfor være forberedt på å møte vanskelige personer. Det kan være krevende, særlig når vi selv er slitne på slutten av en lang arbeidsdag.
Det er ikke alltid lett å forstå hva som ligger bak pessimisme, uvillighet og aggresjon. Årsakene kan være mange: stress, frustrasjon, rettferdig harme. Vi møter kanskje gjesten i en situasjon hvor én dråpe fikk begeret til å renne over. Uansett hva som ligger bak, må vi der og da være vennlige overfor gjesten. Innsikt i hva som ligger bak, kan likevel bidra til å gjøre det enklere.
Klarer du selv å beholde roen og et vennlig kroppsspråk når du må håndtere en vanskelig gjest, kan det bidra til at gjesten roer seg.
Noen vanlige årsaker til at folk blir sinte og aggressive
- stress som følge av å ha levd under stort press i lang tid
- langvarig frustrasjon
- rettferdig harme på grunn av en aktuell negativ opplevelse
Tenk over
Vi må unngå å gjøre andres problem til vårt eget. Den beste måten er å forsøke å roe ned både oss selv og andre.
Si hva du mener uten å krenke kunden
Det er ekstra utfordrende å takle urettferdig kritikk etter at vi har strukket oss langt for å yte god service og være imøtekommende. Men uberettiget kritikk fra en gjest gir oss ikke rett til å opptre ukorrekt og uhøflig. Hvis vi i visse situasjoner mener det er viktig å få sagt vår egen mening, må vi forsøke å gjøre det på en måte som ikke irriterer eller krenker andre.
Her er noen råd:
- Ikke vær redd for å innrømme feil. Be om unnskyldning – uten forbehold – når det er grunnlag for det.
- Du kan ærlig og direkte hevde dine egne meninger uten å krenke en annen person. I stedet for å påstå at gjesten lyver, kan du si: Det stemmer ikke.
- Vær uten baktanker. Sørg for å holde likeverdig øyekontakt. Ha en vennlig, naturlig latter og et uttrykksfullt kroppsspråk, og gestikuler for å understreke det du sier.
- Ta ansvar for deg selv ved å gi uttrykk for dine egne behov, preferanser og følelser – uten å ville true eller straffe andre.
Kjennetegnet på god konflikthåndtering er at partene kan finne fram til det begge oppfatter som en vinn-vinn-løsning. Det krever vilje til samarbeid, men også vilje og evne til selvhevdelse – vel å merke en lite brautende form for selvhevdelse!
